EL NUEVO ENTORNO DEL MERCADEO (LAS 8 P)

Toda revolución coloca en el cliente la verdadera capacidad de negociación, con mayor información, disponible en línea, un cliente más informado y educado es la nueva realidad irrebatible.

Los hechos y las realidades indican que estamos más allá de las 4 P

1 PRODUCTO

El producto sigue siendo un componente fundamental de la mezcla de mercados, ahora centrado en el cliente

2 PROCESOS

Los procesos facilitan el cumplimiento de la promesa y la generación de valor para el cliente de la promesa y la generación de valor para el cliente.

3. PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD

Significa producir con calidad y oportunidad al costo que el cliente está dispuesto a pagar. El cliente no está dispuesto a pagar la no calidad. Premia la calidad como complimiento de la promesa de valor

4. PRECIO

Es el único elemento de la mezcla de mercadeo que genera ingresos para la compañía. Calcularlo y definirlo es una de las tareas más importantes de la gerencia de mercadeo.

5. DISTRIBUCION

A pesar de los grandes cambios en el mercado y su entorno, la distribución sigue en plena vigencia pero sin que esto implique necesariamente un lugar físico, las tecnologías de la información, las telecomunicaciones y el cybermarket cambiaron radicalmente el concepto de distribución.

6. PROMOCION Y PUBLICIDAD

Las nueva realidad exige una visión y una administración integrada de los diferentes medios de comunicación.

7 PRESENCIA INFRAESTRUCTURA

Los ambientes físicos estimulan en los clientes y empleados sentimientos reacciones apropiados que facilitan la relación entre proveedor y cliente.

8 PERSONAS

El personal humano es fundamental para el proceso de mercadeo, es la ventaja más difícil de copiar, perdurable en el tiempo e insustituible.

CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.) El servicio al cliente es un intangible; es perceptivo así contenga elementos objetivos.
2.) Es perecedero se produce y se consume instantáneamente
3.) Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4.) Es integral en la producción del servicio es responsable toda la organización
5.) La oferta del servicio, promesa básica, es el estándar para medir la satisfacción de los clientes.
6.) El foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes
7.) La prestación integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y la lealtad del cliente.

3.) TOPOLOGIA DE LAS EMPRESAS ORIENTADAS HACIA EL SERVICO AL CLIENTE

1.) Conocen a profundidad a sus clientes
2.) Realizan investigación permanentemente y sistemáticamente sobre el cliente sus necesidades y niveles de satisfacción (auditoria del servicio)
3.) Tiene una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes
4.) Hacen seguimiento permanente de los niveles de satisfacción
5.) Toman acciones reales de mejoramiento según en lo expresado en los índices de satisfacción.
6.) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción del cliente externo.
7.) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la participación de los clientes internos en la prestación del servicio.

El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera; estrategia de mercadeo que no se gana adentro con los colaboradores no se gana a fuera

4.) UNA CONCEPCION GLOBAL DE LA GESTION DE CLIENTES, LA INVERSION DE LA PIRAMIDE EL GRAN RETO



La gestión de clientes no se promueve únicamente con más sonrisas, campañas emocionales, brazaletes. No se trata de una nueva manera de pensar la organización. Es volcar la organización hacia el cliente (interno – externo), hacia sus necesidades y expectativas. Es, por tanto, un nuevo reto para las empresas tanto industriales como de servicio. Es asumir la tarea de diseñar, administrar y evaluar un nuevo producto el Servicio.

En primer lugar, tienen que existir unas condiciones organizacionales básicas. No basta con decir: “…mi empresa tiene la razón…” Todo esto pueden ser palabras en el vacío, si no existe una cultura del servicio.

“LA INVERSION DE LA PIRAMIDE ES EL INICIO DE LA REVOLUCION DE LA GESTION DE CLIENTES"

¿Qué significa invertir la pirámide? Nada menos que entender que el colaborador mas importante en la organización es el que está en la línea de contacto con el cliente, el de la línea del frente. Es allí donde se hace presente la organización cada día, cada instante. Es allí, en la interacción de este hombre con el cliente, donde ocurren los MOMENTOS DE VERDAD.

Una empresa es buena o mala en la mente del cliente, dependiendo de la calidad de su relación con el hombre de contacto que representa en ese instante a la organización.

La empresa tradicional no está diseñada para enfrentar el reto de una economía centrada en el cliente. Sobre todos los niveles inferiores en la organización tradicional son los menos preparados, el más mal pagado, los que menos autoridad tienen.


La inversión de la pirámide hay que hacerla entonces delegando hasta el nivel más bajo posible, las decisiones relacionadas con el cliente. En otras palabras, descentralizando el poder y la autoridad llevando este, igualmente, lo más cercano al cliente, acortando y eliminando procedimientos para hacer ágil y oportunas las relaciones con el cliente, eliminando y rediseñando las estructuras organizacionales para hacerlas más simples.

Los siguientes elementos deben integrar el diseño de una estrategia básica de servicio:

1.) Evangelizar a la alta gerencia.

Un buen servicio empieza o termina en las oficinas de la alta dirección, si la alta dirección de la compañía no se compromete con la filosofía y las estrategias de la gestión de clientes, todo esfuerzo será vano.

2.) Conocer la Competencia

Una estrategia del servicio requiere un conocimiento de las estrategias del servicio de la competencia, hay que conocerlas a profundidad, hay que anticiparlas.

3.) Evaluar La Calidad Del Servicio

Antes de diseñar una estrategia del servicio, cada empresa debe evaluar la calidad del servicio que presta. Existen metodologías diversas para hacerlo. Unas se centran en el análisis DOFA.

4.) Diseñar Las Estrategias Del Servicio

Cada empresa tiene que hacer el esfuerzo de definir su propia estrategia de servicio, establecer su propio portafolio de servicios; porque esto es lo que va a distinguir será su estrategia competitiva

5.) DISEÑAR LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Cada empresa tiene que hacer el esfuerzo de definir su propia estrategia del servicio, establecer el portafolio de servicios o productos por lo que se va a distinguir.

6.) DEFINIR LOS CICLOS DEL SERVICIOS

Diseñada la estrategia del servicio, es indispensable identificar los ciclos de servicios con el fin de estructurar los procedimientos y la administración de los momentos de verdad.

7.) EDUCAR A LA ORGANIZACIÓN

La estrategia del servicio, los ciclos del servicio y el manejo de los momentos de verdad deben ser conocidos por toda la organización.

8.) EDUCAR AL CLIENTE EXTERNO

El cliente externo también debe ser educado. Si no le enseñamos cual es el servicio que queremos prestarle y como utilizarlo, nada hemos hecho.

9.) MONITOREAR EL SERVICIO

Es necesario monitorear y auditar periódicamente la estrategia del servicio diseñada. Para ello, es importante definir unos factores claves de éxito que seas de satisfacción para el cliente.

10.) EL SERVICIO UNA ESTRATEGIA PERMANENTE

El programa de servicio no puede ser diseñado en forma temporal o para resolver una crisis de mercadeo o de ventas, sino que debe ser un programa de mejoramiento continuo.

REFLEXIONES GERENCIA DE BIENES Y SERVICIOS

NOCIONES SOBRE SERVICIO

DEFINICIÓN DE SERVICIO:

Actualmente, no se define el servicio como la producción de intangibles, aunque lo son, lo que se puede anotar es que el servicio es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.

DEFINICIÓN DE BIEN:

Se puede definir como un elemento tangible (que se puede palpar). Con su producción se persigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima satisfacción al consumirlo.

¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?

Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

ENFOQUES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

MERCADEO VS SERVICIO

El mercadeo según Jay C. Levinson es “todo lo que se hace para promover una actividad comercial, desde el momento en que se concibe la idea hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular”
Por lo anterior el servicio se encuentra incluido en todo ese proceso de Mercadeo lográndose desglosar en tres grandes fases:

PREVENTA

El servicio en la preventa, consiste en ofrecer al consumidor los productos que él desea, en las mejores calidades posibles, presentación adecuada y al mejor precio. La variedad en los productos, la manera de atenderlo, de empatar con sus deseos, de ayudarle a encontrar lo que él busca, de evitarle desplazamientos inútiles, posibilidades de compra, anunciar productos ciertos, comodidad, mejor nivel de vida, etc, son manifestaciones de servicio aunque se encajen en la acción de vender propiamente dicha.

VENTA

El servicio en la venta, consiste en ofrecer al consumidor información necesaria sobre el producto vendido, indicaciones de empleo, mantenimiento, demostración oportuna, aspectos del pago, presentación de los paquetes, organización de la venta y entrega a domicilio.

POSVENTA

El servicio en la posventa, consiste en actividades comerciales que permitan al consumidor estar satisfecho del uso del producto, motivación a recompra, garantía de calidad, canje por defecto, folletos informativos, cursos de perfeccionamiento, manuales de servicio y asistencia técnica inmediata.

RAZONES DEL MERCADEO PARA MANTENER UN SERVICIO IDEAL:


• El mercado está cambiando constantemente.
• La competencia no está dormida.
• El servicio y el mercadeo dan ventajas competitivas y comparativas.
• Los clientes hoy están más informados.
• Los consumidores y clientes actúan estratégicamente.
• “el interés del consumidor es bueno.

EL CLIENTE


En japonés cliente significa okyakusama que significa “honorable huésped”
El cliente es toda persona que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra y mercadea el producto proactiva y positivamente.

EL CLIENTE INTERNO

Es toda persona o grupo que recibe un producto o servicio de otra persona o grupo de la misma organización, en el camino hacia la calidad en el servicio al cliente externo.
Debe tener conocimientos técnicos, relaciones humanas, cultura general, fundamentos de atención al cliente, habilidades de comunicación. Conocer el producto y la competencia, sentido de pertenencia, valores, presentación personal y buen lenguaje verbal y corporal.

EL CLIENTE EXTERNO

El cliente final, es toda persona ajena a la organización que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra y mercadea el producto proactiva y positivamente.

COMO RETENER A LOS CLIENTES

COMO RETENER A LOS CLIENTES


Esta estrategia es clave para las empresas de servicios que hoy llevan la ventaja y reflejan una perspectiva más futurista que el concepto de la satisfacción de los clientes.


Enfocar los esfuerzos del marketing de la empresa hacia los clientes existentes


TENDENCIAS PARA RETENER AL CLIENNTE

Es una estrategia de marketing que implica buscar clientes nuevos ofreciendo constantemente descuentos, rebajas y promociones que alienten los negocios nuevos.


IMPORTANCIA DE RETENER A LOS CLIENTES

A continuación se mencionan algunos factores que indican la importancia de retener al cliente:

Aumento de la competencia relativa, igualdad y falta de una ventaja diferencial de los bienes y servicios.

El aumento de alternativas en internet y la información del mercado

La desregulación de las industrias que compiten en un mercado abierto.

Aumento de los costos del marketing

VENTAJAS DE RETENER A LOS CLIENTES

Los estudios han demostrado que hasta el 95% de las utilidades provienen de los clientes de largo plazo, por medio de las utilidades derivadas de las ventas, las recomendaciones y los costos más bajos de las operaciones.


Uno de los beneficios centrales de retener a los clientes son las ventas repetitivas.


Las encuestas han señalado que cuesta entre tres y cinco veces menos retener a un cliente que conseguir a uno nuevo. La relación de confianza que se desarrolla entre los clientes y la empresa hace que los consumidores actuales sean más receptivos a los esfuerzos de marketing de la empresa y por ello, es más fácil vender los otros servicios.

TÁCTICAS PARA RETENER AL CLIENTE

TENER LA PRESPECTIVA CORRECTA: Para lograr este efecto se necesita una mentalidad orientada al cliente y una actitud de servicio. Los empleados deben recordar que cada cliente tiene su propio conjunto de necesidades y que sus expectativas, y no las del empleado, son las que definen el desempeño.

MANTENER EL CONTACTO CON LOS CLIENTES ENTRE VISITAS

Tener contacto con los clientes durante el tiempo en el que no consumen los servicios es un enfoque muy útil para crear relaciones con la empresa.


NUEVOS PROGRAMAS PARA RETENER A LOS CLIENTES


1.) MARJKETING DE FRECUENCIA

Técnico que pretende conseguir que los clientes existentes le compren con mayor frecuencia a un mismo prestador.

a.) Se debe reunir datos a cerca de los mejores clientes
b.) Comunicarse personalmente con los clientes

2.) MARKETING DE RELACIONES

Técnica que trata de desarrollar relaciones a largo plazo von los clientes.

3.) POSMARKETING

Hace hincapié en el marketing después de que se ha realizado la venta inicial.

Técnicas:

a.) Identificar a los clientes ( base de datos )
b.) Medir la satisfacción del cliente; hacer mejoras en la retroalimentación proporcionada por ellos .
c.) Establecer programas formales de comunicación con los clientes.
d.) Crear una cultura pos marketing en toda la empresa.

4.) GARANTIA DEL SERVICIO

Posee tres metas valiosas:

Reforzar la lealtad del cliente
Aumentar la participación del mercado
Obliga a la empresa que ofrece la garantía de mejorar la calidad general del servicio

LA IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR

...Y SU DIFERENCIA CON EL USUARIO , CLIENTE , DISTRIBUIDOR Y CONSUMIDOR

Al establecer estas diferencias conceptuales, su estudio y entendimiento generara mejores resultados en la definición y creación de estrategias de mercadeo y ventas.

EL CONSUMIDOR: Es la persona para la que se diseña la estrategia de marketing el que acepta el producto, elige comprar. Es el que califica o descalifica la estrategia siendo el personaje más interesante en el desarrollo del mercadeo.

Dentro de sus características esta la aceptación de la marca, basado en elementos o argumentos que el producto tiene y le han resaltado y comunicado eficientemente. No necesariamente es quien usa o consume el producto, en muchas circunstancias lo acepta y lo compra para otras personas, sobre las cuales tiene influencia o a su cargo.

EL USUARIO: Es para quien se diseña o se crea el producto o servicio. Es quien va ha utilizar el producto para el que se estructura el que define la forma, el tamaño los componentes las tallas, las características técnicas de su composición.

El COMPRADOR: Es quien ejecuta la acción de comprar. El que hace físicamente la transacción, para quien se realizan las exhibiciones, a quien busca atraer el punto de venta.

Se caracteriza por ser pasivo y solo debería remitirse a la acción encomendada por un consumidor, conseguir y comprar una marca o producto especial.

EL CLIENTE: Son los que tienen experiencia negativa o positiva con el producto o servicio, lo que les permite regresar si la experiencia ha sido positiva.

No hay que descuidar al cliente, consumidores que repiten las compras ya que este es el que repite la compra y ha tenido experiencia exitosa del producto o servicio por tal razón no hay que descuidarlo y hacerle un seguimiento sobre los hábitos y costumbres en su relación con las marcas detectando cualquier cambio que se presente anticipándose a la pérdida del cliente.

EL DISTRIBUIDOR: Un tercero que entrega el producto, se convierte en puente entre los consumidores y las organizaciones. Es un complemento para alcanzar los clientes o consumidores de las marca, siempre son parte de unas estrategias para conseguir el objetivo de que vuelva a comprar el producto

CONTRATO PSICOLÓGICO

Conjunto de expectativas que un individuo tiene acerca de su relación de trabajo con la compañía.

Tipos de contrato

· experiencia
· emocionales
· negocios
· confianza
· clientes empresa

rol: papel determinado de una persona en una situación especifica.
· motivación

las motivaciones son aquellas que impulsan a una persona a actuar de determinada manera, toda motivación comienza cuando surge una necesidad que rompe el equilibrio existente, y la persona descarga una serie de inconformidades.

· teoría de las necesidades ( maslow )
· teoría de vroom
· teoría de mcclelland

· componentes


Individuo satisfacción de necesidades de la on

Satisfacción de las necesidades de la per organización


· expectativas laborales

- contenido laboral: un trabajo variado y dinámico.
- grupo laboral: un apoyo en estándares de producción.
- supervisión: permitir liderazgo y participación, satisfacción laboral.
- nivel jerárquico
- control de métodos y pautas: desarrollo de la creatividad de los colaboradores en el uso de herramientas para la obtención de beneficios.

- ambiente físico
- oportunidad de promoción
- sueldo
- prestigio de la organización: depende del grado en que s perciba la satisfacción de las necesidades.
- sindicato

· expectativas del empleador

- puntualidad
- limpieza
- lealtad.

MARKETING RELACIONAL ( Atraiga, enamore y retenga a sus clientes)

Es la forma de comercializar, donde el cliente siente confianza por que es relacionado y goza de respeto. Es la aplicación constante del conocimiento actualizado de los clientes individuales, con el fin de desarrollar una relación continua y duradera.
· PROPÓSITO: Conocer, comprender, satisfacer a los clientes para así poder tener una relación a largo plazo.

· TIPOS DE CLIENTES

ACTIVOS: Experiencias de compra (comprador frecuente).
POTENCIALES: Son aquellos que pueden llegar a comprarnos (posibles clientes)
INACTIVOS: Abandonan la organización y ensayan con otra empresa.

· VOZ DEL CLIENTE: Su propósito principal es que se escuche y atienda el contenido de los requerimientos realizados y se de una respuesta efectiva de a cuerdo a la solicitud.

HERRAMIENTAS: Sesiones de grupo – buzón de sugerencias – buzón de quejas y reclamos – líneas telefónicas.

ATRACCION: Correos electrónicos – correo convencional – atención personalizada.

· ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.

PORTAFOLIO: Estrategia de ventas, personalización y fidelizacion con el cliente.
EVALUACIÓN: complacer los deseos, solucionar los diferentes problemas.
DESCONTENTO: herramientas para captar las quejas, reclamos y consultas.

· VALORACION DE LA CALIDAD
El cliente espera una calidad con base en unos criterios de lo que ve o oye , comunicaciones externas.

PERCEPCION DEL CLIENTE LO QUE ESPERA Y LO QUE REALMENTE RECIBE CAMINO O DISTANCIAMIENTO ENTRE UNA POSICION Y LA OTRA.


· GESTIÓN DE FIDELIZACION
Aplicar métodos psicograficos para conocer sus comportamientos de compra y uso, sus expectativas y deseos.
Personalizar y adaptar un producto al clientes debe tener una serie de características homogéneas y una clasificación de acuerdo a las preferencias personales, con ayuda de la tecnología la cual facilita la comunicación pero el cliente no debe percibir la introducción de la herramienta.

· ORIENTACION DE LA ORGANIZACIÓN HACIA EL CLIENTE

- Crear, divulgar, promocionar
- Retroalimentación con los clientes.
- Practicar benchmarking
- Eliminar barreras
- Impulsar liderazgo y cultura organizacional
- Medición d e la satisfacción
- Cultura de servicio interna.

· ELIMINAR BARRERAS

- Preguntas de los clientes experiencia con relación a los B/S recibidos.
- Procesos ajustados y mejorados.
- Motivación para que los clientes sean la razón de ser de la organización.
- analizar procesos de atención a los clientes.