EL NUEVO ENTORNO DEL MERCADEO (LAS 8 P)

Toda revolución coloca en el cliente la verdadera capacidad de negociación, con mayor información, disponible en línea, un cliente más informado y educado es la nueva realidad irrebatible.

Los hechos y las realidades indican que estamos más allá de las 4 P

1 PRODUCTO

El producto sigue siendo un componente fundamental de la mezcla de mercados, ahora centrado en el cliente

2 PROCESOS

Los procesos facilitan el cumplimiento de la promesa y la generación de valor para el cliente de la promesa y la generación de valor para el cliente.

3. PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD

Significa producir con calidad y oportunidad al costo que el cliente está dispuesto a pagar. El cliente no está dispuesto a pagar la no calidad. Premia la calidad como complimiento de la promesa de valor

4. PRECIO

Es el único elemento de la mezcla de mercadeo que genera ingresos para la compañía. Calcularlo y definirlo es una de las tareas más importantes de la gerencia de mercadeo.

5. DISTRIBUCION

A pesar de los grandes cambios en el mercado y su entorno, la distribución sigue en plena vigencia pero sin que esto implique necesariamente un lugar físico, las tecnologías de la información, las telecomunicaciones y el cybermarket cambiaron radicalmente el concepto de distribución.

6. PROMOCION Y PUBLICIDAD

Las nueva realidad exige una visión y una administración integrada de los diferentes medios de comunicación.

7 PRESENCIA INFRAESTRUCTURA

Los ambientes físicos estimulan en los clientes y empleados sentimientos reacciones apropiados que facilitan la relación entre proveedor y cliente.

8 PERSONAS

El personal humano es fundamental para el proceso de mercadeo, es la ventaja más difícil de copiar, perdurable en el tiempo e insustituible.

CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.) El servicio al cliente es un intangible; es perceptivo así contenga elementos objetivos.
2.) Es perecedero se produce y se consume instantáneamente
3.) Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4.) Es integral en la producción del servicio es responsable toda la organización
5.) La oferta del servicio, promesa básica, es el estándar para medir la satisfacción de los clientes.
6.) El foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes
7.) La prestación integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y la lealtad del cliente.

3.) TOPOLOGIA DE LAS EMPRESAS ORIENTADAS HACIA EL SERVICO AL CLIENTE

1.) Conocen a profundidad a sus clientes
2.) Realizan investigación permanentemente y sistemáticamente sobre el cliente sus necesidades y niveles de satisfacción (auditoria del servicio)
3.) Tiene una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes
4.) Hacen seguimiento permanente de los niveles de satisfacción
5.) Toman acciones reales de mejoramiento según en lo expresado en los índices de satisfacción.
6.) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción del cliente externo.
7.) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la participación de los clientes internos en la prestación del servicio.

El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera; estrategia de mercadeo que no se gana adentro con los colaboradores no se gana a fuera

4.) UNA CONCEPCION GLOBAL DE LA GESTION DE CLIENTES, LA INVERSION DE LA PIRAMIDE EL GRAN RETO



La gestión de clientes no se promueve únicamente con más sonrisas, campañas emocionales, brazaletes. No se trata de una nueva manera de pensar la organización. Es volcar la organización hacia el cliente (interno – externo), hacia sus necesidades y expectativas. Es, por tanto, un nuevo reto para las empresas tanto industriales como de servicio. Es asumir la tarea de diseñar, administrar y evaluar un nuevo producto el Servicio.

En primer lugar, tienen que existir unas condiciones organizacionales básicas. No basta con decir: “…mi empresa tiene la razón…” Todo esto pueden ser palabras en el vacío, si no existe una cultura del servicio.

“LA INVERSION DE LA PIRAMIDE ES EL INICIO DE LA REVOLUCION DE LA GESTION DE CLIENTES"

¿Qué significa invertir la pirámide? Nada menos que entender que el colaborador mas importante en la organización es el que está en la línea de contacto con el cliente, el de la línea del frente. Es allí donde se hace presente la organización cada día, cada instante. Es allí, en la interacción de este hombre con el cliente, donde ocurren los MOMENTOS DE VERDAD.

Una empresa es buena o mala en la mente del cliente, dependiendo de la calidad de su relación con el hombre de contacto que representa en ese instante a la organización.

La empresa tradicional no está diseñada para enfrentar el reto de una economía centrada en el cliente. Sobre todos los niveles inferiores en la organización tradicional son los menos preparados, el más mal pagado, los que menos autoridad tienen.


La inversión de la pirámide hay que hacerla entonces delegando hasta el nivel más bajo posible, las decisiones relacionadas con el cliente. En otras palabras, descentralizando el poder y la autoridad llevando este, igualmente, lo más cercano al cliente, acortando y eliminando procedimientos para hacer ágil y oportunas las relaciones con el cliente, eliminando y rediseñando las estructuras organizacionales para hacerlas más simples.

Los siguientes elementos deben integrar el diseño de una estrategia básica de servicio:

1.) Evangelizar a la alta gerencia.

Un buen servicio empieza o termina en las oficinas de la alta dirección, si la alta dirección de la compañía no se compromete con la filosofía y las estrategias de la gestión de clientes, todo esfuerzo será vano.

2.) Conocer la Competencia

Una estrategia del servicio requiere un conocimiento de las estrategias del servicio de la competencia, hay que conocerlas a profundidad, hay que anticiparlas.

3.) Evaluar La Calidad Del Servicio

Antes de diseñar una estrategia del servicio, cada empresa debe evaluar la calidad del servicio que presta. Existen metodologías diversas para hacerlo. Unas se centran en el análisis DOFA.

4.) Diseñar Las Estrategias Del Servicio

Cada empresa tiene que hacer el esfuerzo de definir su propia estrategia de servicio, establecer su propio portafolio de servicios; porque esto es lo que va a distinguir será su estrategia competitiva

5.) DISEÑAR LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Cada empresa tiene que hacer el esfuerzo de definir su propia estrategia del servicio, establecer el portafolio de servicios o productos por lo que se va a distinguir.

6.) DEFINIR LOS CICLOS DEL SERVICIOS

Diseñada la estrategia del servicio, es indispensable identificar los ciclos de servicios con el fin de estructurar los procedimientos y la administración de los momentos de verdad.

7.) EDUCAR A LA ORGANIZACIÓN

La estrategia del servicio, los ciclos del servicio y el manejo de los momentos de verdad deben ser conocidos por toda la organización.

8.) EDUCAR AL CLIENTE EXTERNO

El cliente externo también debe ser educado. Si no le enseñamos cual es el servicio que queremos prestarle y como utilizarlo, nada hemos hecho.

9.) MONITOREAR EL SERVICIO

Es necesario monitorear y auditar periódicamente la estrategia del servicio diseñada. Para ello, es importante definir unos factores claves de éxito que seas de satisfacción para el cliente.

10.) EL SERVICIO UNA ESTRATEGIA PERMANENTE

El programa de servicio no puede ser diseñado en forma temporal o para resolver una crisis de mercadeo o de ventas, sino que debe ser un programa de mejoramiento continuo.

REFLEXIONES GERENCIA DE BIENES Y SERVICIOS

NOCIONES SOBRE SERVICIO

DEFINICIÓN DE SERVICIO:

Actualmente, no se define el servicio como la producción de intangibles, aunque lo son, lo que se puede anotar es que el servicio es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.

DEFINICIÓN DE BIEN:

Se puede definir como un elemento tangible (que se puede palpar). Con su producción se persigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima satisfacción al consumirlo.

¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?

Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

ENFOQUES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

MERCADEO VS SERVICIO

El mercadeo según Jay C. Levinson es “todo lo que se hace para promover una actividad comercial, desde el momento en que se concibe la idea hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular”
Por lo anterior el servicio se encuentra incluido en todo ese proceso de Mercadeo lográndose desglosar en tres grandes fases:

PREVENTA

El servicio en la preventa, consiste en ofrecer al consumidor los productos que él desea, en las mejores calidades posibles, presentación adecuada y al mejor precio. La variedad en los productos, la manera de atenderlo, de empatar con sus deseos, de ayudarle a encontrar lo que él busca, de evitarle desplazamientos inútiles, posibilidades de compra, anunciar productos ciertos, comodidad, mejor nivel de vida, etc, son manifestaciones de servicio aunque se encajen en la acción de vender propiamente dicha.

VENTA

El servicio en la venta, consiste en ofrecer al consumidor información necesaria sobre el producto vendido, indicaciones de empleo, mantenimiento, demostración oportuna, aspectos del pago, presentación de los paquetes, organización de la venta y entrega a domicilio.

POSVENTA

El servicio en la posventa, consiste en actividades comerciales que permitan al consumidor estar satisfecho del uso del producto, motivación a recompra, garantía de calidad, canje por defecto, folletos informativos, cursos de perfeccionamiento, manuales de servicio y asistencia técnica inmediata.

RAZONES DEL MERCADEO PARA MANTENER UN SERVICIO IDEAL:


• El mercado está cambiando constantemente.
• La competencia no está dormida.
• El servicio y el mercadeo dan ventajas competitivas y comparativas.
• Los clientes hoy están más informados.
• Los consumidores y clientes actúan estratégicamente.
• “el interés del consumidor es bueno.

EL CLIENTE


En japonés cliente significa okyakusama que significa “honorable huésped”
El cliente es toda persona que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra y mercadea el producto proactiva y positivamente.

EL CLIENTE INTERNO

Es toda persona o grupo que recibe un producto o servicio de otra persona o grupo de la misma organización, en el camino hacia la calidad en el servicio al cliente externo.
Debe tener conocimientos técnicos, relaciones humanas, cultura general, fundamentos de atención al cliente, habilidades de comunicación. Conocer el producto y la competencia, sentido de pertenencia, valores, presentación personal y buen lenguaje verbal y corporal.

EL CLIENTE EXTERNO

El cliente final, es toda persona ajena a la organización que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra y mercadea el producto proactiva y positivamente.

COMO RETENER A LOS CLIENTES

COMO RETENER A LOS CLIENTES


Esta estrategia es clave para las empresas de servicios que hoy llevan la ventaja y reflejan una perspectiva más futurista que el concepto de la satisfacción de los clientes.


Enfocar los esfuerzos del marketing de la empresa hacia los clientes existentes


TENDENCIAS PARA RETENER AL CLIENNTE

Es una estrategia de marketing que implica buscar clientes nuevos ofreciendo constantemente descuentos, rebajas y promociones que alienten los negocios nuevos.


IMPORTANCIA DE RETENER A LOS CLIENTES

A continuación se mencionan algunos factores que indican la importancia de retener al cliente:

Aumento de la competencia relativa, igualdad y falta de una ventaja diferencial de los bienes y servicios.

El aumento de alternativas en internet y la información del mercado

La desregulación de las industrias que compiten en un mercado abierto.

Aumento de los costos del marketing

VENTAJAS DE RETENER A LOS CLIENTES

Los estudios han demostrado que hasta el 95% de las utilidades provienen de los clientes de largo plazo, por medio de las utilidades derivadas de las ventas, las recomendaciones y los costos más bajos de las operaciones.


Uno de los beneficios centrales de retener a los clientes son las ventas repetitivas.


Las encuestas han señalado que cuesta entre tres y cinco veces menos retener a un cliente que conseguir a uno nuevo. La relación de confianza que se desarrolla entre los clientes y la empresa hace que los consumidores actuales sean más receptivos a los esfuerzos de marketing de la empresa y por ello, es más fácil vender los otros servicios.

TÁCTICAS PARA RETENER AL CLIENTE

TENER LA PRESPECTIVA CORRECTA: Para lograr este efecto se necesita una mentalidad orientada al cliente y una actitud de servicio. Los empleados deben recordar que cada cliente tiene su propio conjunto de necesidades y que sus expectativas, y no las del empleado, son las que definen el desempeño.

MANTENER EL CONTACTO CON LOS CLIENTES ENTRE VISITAS

Tener contacto con los clientes durante el tiempo en el que no consumen los servicios es un enfoque muy útil para crear relaciones con la empresa.


NUEVOS PROGRAMAS PARA RETENER A LOS CLIENTES


1.) MARJKETING DE FRECUENCIA

Técnico que pretende conseguir que los clientes existentes le compren con mayor frecuencia a un mismo prestador.

a.) Se debe reunir datos a cerca de los mejores clientes
b.) Comunicarse personalmente con los clientes

2.) MARKETING DE RELACIONES

Técnica que trata de desarrollar relaciones a largo plazo von los clientes.

3.) POSMARKETING

Hace hincapié en el marketing después de que se ha realizado la venta inicial.

Técnicas:

a.) Identificar a los clientes ( base de datos )
b.) Medir la satisfacción del cliente; hacer mejoras en la retroalimentación proporcionada por ellos .
c.) Establecer programas formales de comunicación con los clientes.
d.) Crear una cultura pos marketing en toda la empresa.

4.) GARANTIA DEL SERVICIO

Posee tres metas valiosas:

Reforzar la lealtad del cliente
Aumentar la participación del mercado
Obliga a la empresa que ofrece la garantía de mejorar la calidad general del servicio

LA IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR

...Y SU DIFERENCIA CON EL USUARIO , CLIENTE , DISTRIBUIDOR Y CONSUMIDOR

Al establecer estas diferencias conceptuales, su estudio y entendimiento generara mejores resultados en la definición y creación de estrategias de mercadeo y ventas.

EL CONSUMIDOR: Es la persona para la que se diseña la estrategia de marketing el que acepta el producto, elige comprar. Es el que califica o descalifica la estrategia siendo el personaje más interesante en el desarrollo del mercadeo.

Dentro de sus características esta la aceptación de la marca, basado en elementos o argumentos que el producto tiene y le han resaltado y comunicado eficientemente. No necesariamente es quien usa o consume el producto, en muchas circunstancias lo acepta y lo compra para otras personas, sobre las cuales tiene influencia o a su cargo.

EL USUARIO: Es para quien se diseña o se crea el producto o servicio. Es quien va ha utilizar el producto para el que se estructura el que define la forma, el tamaño los componentes las tallas, las características técnicas de su composición.

El COMPRADOR: Es quien ejecuta la acción de comprar. El que hace físicamente la transacción, para quien se realizan las exhibiciones, a quien busca atraer el punto de venta.

Se caracteriza por ser pasivo y solo debería remitirse a la acción encomendada por un consumidor, conseguir y comprar una marca o producto especial.

EL CLIENTE: Son los que tienen experiencia negativa o positiva con el producto o servicio, lo que les permite regresar si la experiencia ha sido positiva.

No hay que descuidar al cliente, consumidores que repiten las compras ya que este es el que repite la compra y ha tenido experiencia exitosa del producto o servicio por tal razón no hay que descuidarlo y hacerle un seguimiento sobre los hábitos y costumbres en su relación con las marcas detectando cualquier cambio que se presente anticipándose a la pérdida del cliente.

EL DISTRIBUIDOR: Un tercero que entrega el producto, se convierte en puente entre los consumidores y las organizaciones. Es un complemento para alcanzar los clientes o consumidores de las marca, siempre son parte de unas estrategias para conseguir el objetivo de que vuelva a comprar el producto

CONTRATO PSICOLÓGICO

Conjunto de expectativas que un individuo tiene acerca de su relación de trabajo con la compañía.

Tipos de contrato

· experiencia
· emocionales
· negocios
· confianza
· clientes empresa

rol: papel determinado de una persona en una situación especifica.
· motivación

las motivaciones son aquellas que impulsan a una persona a actuar de determinada manera, toda motivación comienza cuando surge una necesidad que rompe el equilibrio existente, y la persona descarga una serie de inconformidades.

· teoría de las necesidades ( maslow )
· teoría de vroom
· teoría de mcclelland

· componentes


Individuo satisfacción de necesidades de la on

Satisfacción de las necesidades de la per organización


· expectativas laborales

- contenido laboral: un trabajo variado y dinámico.
- grupo laboral: un apoyo en estándares de producción.
- supervisión: permitir liderazgo y participación, satisfacción laboral.
- nivel jerárquico
- control de métodos y pautas: desarrollo de la creatividad de los colaboradores en el uso de herramientas para la obtención de beneficios.

- ambiente físico
- oportunidad de promoción
- sueldo
- prestigio de la organización: depende del grado en que s perciba la satisfacción de las necesidades.
- sindicato

· expectativas del empleador

- puntualidad
- limpieza
- lealtad.

MARKETING RELACIONAL ( Atraiga, enamore y retenga a sus clientes)

Es la forma de comercializar, donde el cliente siente confianza por que es relacionado y goza de respeto. Es la aplicación constante del conocimiento actualizado de los clientes individuales, con el fin de desarrollar una relación continua y duradera.
· PROPÓSITO: Conocer, comprender, satisfacer a los clientes para así poder tener una relación a largo plazo.

· TIPOS DE CLIENTES

ACTIVOS: Experiencias de compra (comprador frecuente).
POTENCIALES: Son aquellos que pueden llegar a comprarnos (posibles clientes)
INACTIVOS: Abandonan la organización y ensayan con otra empresa.

· VOZ DEL CLIENTE: Su propósito principal es que se escuche y atienda el contenido de los requerimientos realizados y se de una respuesta efectiva de a cuerdo a la solicitud.

HERRAMIENTAS: Sesiones de grupo – buzón de sugerencias – buzón de quejas y reclamos – líneas telefónicas.

ATRACCION: Correos electrónicos – correo convencional – atención personalizada.

· ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.

PORTAFOLIO: Estrategia de ventas, personalización y fidelizacion con el cliente.
EVALUACIÓN: complacer los deseos, solucionar los diferentes problemas.
DESCONTENTO: herramientas para captar las quejas, reclamos y consultas.

· VALORACION DE LA CALIDAD
El cliente espera una calidad con base en unos criterios de lo que ve o oye , comunicaciones externas.

PERCEPCION DEL CLIENTE LO QUE ESPERA Y LO QUE REALMENTE RECIBE CAMINO O DISTANCIAMIENTO ENTRE UNA POSICION Y LA OTRA.


· GESTIÓN DE FIDELIZACION
Aplicar métodos psicograficos para conocer sus comportamientos de compra y uso, sus expectativas y deseos.
Personalizar y adaptar un producto al clientes debe tener una serie de características homogéneas y una clasificación de acuerdo a las preferencias personales, con ayuda de la tecnología la cual facilita la comunicación pero el cliente no debe percibir la introducción de la herramienta.

· ORIENTACION DE LA ORGANIZACIÓN HACIA EL CLIENTE

- Crear, divulgar, promocionar
- Retroalimentación con los clientes.
- Practicar benchmarking
- Eliminar barreras
- Impulsar liderazgo y cultura organizacional
- Medición d e la satisfacción
- Cultura de servicio interna.

· ELIMINAR BARRERAS

- Preguntas de los clientes experiencia con relación a los B/S recibidos.
- Procesos ajustados y mejorados.
- Motivación para que los clientes sean la razón de ser de la organización.
- analizar procesos de atención a los clientes.

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ( Tomado de la revista Genrente .com )

Técnicas o actividades para agilizar el flujo de información las cuales se dan entre los miembros de la organización y su medio, para así poder influir o dar opiniones sobre actividades de los públicos interno y externos de la organización.

· CLASIFICACION

ABIERTA: Comunicación con el exterior, tanto al publico interno como externo

EVOLUTIVA: Que se genera dentro de la organización

FLEXIBLE: comunicación entre lo formal y informal

MULTIDIRECCIONAL: se maneja de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba, transversal, interna o externa.

INSTRUMENTADA: utiliza herramientas y dispositivos.

· PERSPECTIVA

COMUNICACIÓN INTERNA: Actividades dentro de la organización para mantener buenas relaciones.

COMUNICACIÓN EXTERNA: Dirigidas a los clientes a su publico externo, perfeccionar relaciones publicas y proyectar las buenas relaciones con el publico.

RELACIONES PUBLICAS: Diferentes actividades y programas de comunicación que se crean para sostener las buenas relaciones con el público.

PUBLICIDAD: Mensajes emitidos a través de los medios masivos de comunicación con el objetivo de incrementar las ventas de los B/S.

PUBLICIDAD INSTITUCIONAL: Herramienta de las relaciones publicas ya que evocan en el público una imagen favorable de la organización.

La comunicación es el factor productivo por excelencia. Ya que si existe un buen grupo de trabajo el cual aporte y tenga claras las metas y los objetivos de la organización esta tendrá éxito, pero cuando no es así la información es escaza, hay inseguridades y una gran amenaza.
La comunicación no puede limitarse a informar solamente, también debe permitir una retroalimentación para solucionar expectativas, inquietudes.


· LA INCERTIDUMBRE

- De la gerencia hacia los trabajadores.
- De los trabajadores hacia la gerencia y la organización.
- De la organización hacia el mercado.

· CARENCIA DE INFORMACION

Inseguridad que genera la incertidumbre la cual se puede ver reflejada en la organización.

- Falta de cultura comunicativa de los directrices de la organización.
- Ausencia de canales
- Sub utilización de los canales

La incertidumbre es un enemigo de la estabilidad de la organización y debemos saber contrarrestarla, esta nunca se elimina esta se encuentra involucrada con el universo ya que es dinámica.

HABILIDADES INTERPERSONALES ( Tecnicas de Gestion para Profesionales)

Capacidad para influir sobre el pensamiento y el comportamiento de otras personas a través de la comunicación interpersonal.

el desarrollo de la empatía dentro de cualquier organización es el lograr superar las barreras semánticas, evitando una mala comunicación en la cual debe persuadir y construir un equipo de trabajo.

para poder lograr habilidades interpersonales es necesario tener siertas características:

audición

- casual y crítica: dejar vagar su imaginación durante una conversación casual.
- audición crítica: concentración y atención seria.

· oyentes

Auditivos activos que tratan de comprender a medida que oyen.


Clases
- cuidadoso: influye hacia donde va la conversación.
- auto centrado: interrumpen a los demás.
- sabelotodo: sabe todo a fondo
- agresivo: intimidan con su mirada y comportamiento.
- inquietos: siempre están nerviosos
- complacientes: están de acuerdo con todo lo que dicen o escuchan
- desatentos: no oyen lo que seles esta diciendo.

· lenguaje corporal
Forma de comunicación contundente y confiable.

Componentes.

- contacto visual y expresiones faciales: sostener la mirada sin mirar escrutadoramente a la cara y los ojos ya que estos son los mejores en expresar y disimular los sentimientos.
- movimientos del cuerpo y los gestos: las palabras, ojos expresivos, movimiento del cuerpo y sus gestos.

· signos de estrés

Nos los indican los movimientos nerviosos, los golpecitos de impaciencia, perdida del control de la voz entre otros.

· manejo de entrevistas

para poder tener una buena entrevista es necesario que la persona a entrevistar tenga paciencia, tenacidad y un animo sereno para asi poder llevar la conversación a donde quiere .

· actitud negativa

entre las organizaciones existen diferentes tipo e personas y dentro de ellas están las personas negativas las cuales se caracterizan por que son depresivas, torpes y hasta iracundas , son aquellas personas que siempre están de mal humor y además siempre están en contra de sus compañeros diciendo yo no trabajo con fulanito o esa persona me cae mal etc..y para poder contrarrestar este tipo de actitudes es necesario el conocer la información, el conocer la políticas de l mismas y el conocer a l personal ya que este nos ayudara a determinar la posible causa de dichas actitudes.

MOMENTOS DE VERDAD

Es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y posiblemente la calidad del producto.
Los momentos de verdad ocurren en una secuencia lógica y medible, esto permite identificar aquellos encuentros exactos por los cuales se está comprometido el servicio.
La gerencia del servicio: crea una organización centrada en el cliente que hace de las necesidades y expectativas del cliente el foco central del negocio.

El triangulo de servicio: es una ilustración virtual de toda filosofía de servicio que trata todos los componentes claves en una organización con gerencia del servicio. Compuesto por el cliente, la estrategia de servicio, la gente (las personas de la organización) y los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.

Círculo del servicio: es un mapa de los momentos de verdad, a medida que los experimentan los clientes. El ciclo de verdad se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio. Al hacer el mapa se debe destacar los puntos en el cual se manejan momentos de verdad en el ciclo del servicio.

EJEMPLO EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO HOTELERO

MOMENTOS CRÍTICOS DE VERDAD

Una vez creados los momentos cíclicos de verdad, se debe detectar los momentos críticos de verdad, así mismo ver cuáles son las que producen insatisfacción en el cliente, la perdida de lealtad, del producto o del servicio o del negocio a nivel general.
Los momentos críticos de verdad varían de acuerdo con la naturaleza del negocio, la naturaleza del producto y la naturaleza del servicio ofrecido al cliente. Cuando falle alguno de los sistemas será necesario que una persona de pensamiento ágil arregle de nuevo la situación con el cliente.

MODELO DE UN MOMENTO DE VERDAD

Marco de referencia del cliente: Tanto como el cliente como el empleado de servicio se aproximan al encuentro del momento de verdad, desde sus marcos de referencia individuales que dominan totalmente sus respectivos procesos de pensamientos, actitudes, sentimientos y comportamiento en el momento de verdad.

Entre los insumos posibles que ayudan al cliente a crear el marco de referencia se encuentra:

1. Experiencia anterior con el negocio o negocios similares.
2. Creencias sobre el negocio.
3. Expectativas formadas por experiencias anteriores.
4. Actitudes, creencias, normas étnicas y valores que se han formado durante la vida del cliente.
5. Recomendaciones o advertencias provenientes de otros clientes.

Insumos para el marco de referencia del empleado de servicio: entre estos insumos que ayudan a crear el marco de referencia del empleado de servicio se encuentran:

1. Que le ha dicho la empresa que haga a su empleado.
2. Reglas y regulaciones establecidas para los empleados de servicio y los clientes.
3. El nivel de madurez emocional del empleado.
4. Expectativas del comportamiento del cliente basadas en experiencias pasadas.
5. Actitudes, creencias y valores formados durante la vida del empleado.
6. Herramientas y recursos utilizados para ofrecer el servicio o producto.

Tiene que haber una coincidencia entre el marco de referencia de cliente con el del empleado de servicio para que el momento de verdad se gane uniformemente. Y ambos deben ser convenientes con el contexto de servicio. Cuando hay falta de coherencia, el momento de verdad peligra.

MOMENTOS ESPECIALES DE VERDAD

Momento de verdad de comprar o no comprar
Momento de verdad de valor por dinero ( el cliente se desapega de interés económico )
Momento de verdad para decisión de nueva compra ( llama la atención comprar )
Momento de verdad por referencia
Momento de verdad de mala noticia
Momento de verdad que se repite perpetuamente (siempre recibe el producto).

LIBRETA DE CALIFICACIONES :

Es una herramienta de gerencia física y tangible que nos proporciones información sobre el rendimiento en el servicio en un periodo de tiempo frente a los ojos del cliente.
Mediante calificaciones de diferentes áreas, procesos, personal entre otros.

TACTICAS DE SEDUCCIÓN:

Dale Carnegie



Los cambios sutiles pueden transformar la forma en que trata a la gente

Fuente revista dinero semana 4 al 10 febrero 2007

Las ideas mas simples muchas veces son las mas poderosas, nuestra felicidad, éxito profesional y valor como seres humanos dependen en gran medida de cómo tratemos al a gente.
El simple hecho de sonreír puede abrir o cerrar puertas, ganar o perder negocios, la cortesía y los buenos modales siempre sobresalen sobre las demás normas en los negocios.

El hecho de interesarse para hacerse interesante, es uno del os factores vitales en las negociaciones, puede que el tema para los demás no sea interesante pero para alguien lo puede ser, pues en todas las personas hay una necesidad de sentirse interesante.

Dale Carnegie menciona como el sonido mas dulce el hecho de recordar el nombre de una persona que nos atiende o nos orienta, de la recepcionista o el señor de portería. Dale menciona como las grandes personalidades trataban de memorizar los nombres de todas las personas que los rodean.
Otra cosa que no debemos hacer es criticar; pues por medio de ella nunca provocamos cambios duraderos pero si podemos crear resentimiento.

LAS REGLAS DE ORO DE LAS BUENAS MANERAS EN LOS NEGOCIOS.

Si demuestra que usted se preocupa por los sentimientos de los demas, por la forma en que se comporta en los negocios., puede traducirse por la palabra IMPACT que resume y engloba estas reglas de oro.

Integridad: Actúe de forma honesta y sincera
Maneras: No sea nunca egoísta, grosero o indisciplinado.
Personalidad: Transmita sus propios valores, actitudes y opiniones
Apariencia: Preséntese siempre de la mejor manera posible
Consideración: Véase a si mismo, desde el punto de vista de la otra persona
Tacto: Piense antes de hablar.

INTEGRIDAD: Es la demostración, por medio de lo que usted hace y dice, de que es una persona honesta, sincera y digna.

MANERAS: Son los patrones de comportamiento que indican a la persona con la que usted esta tratando si ésta puede confiar en que su comportamiento sera correcto en el negocio.

PERSONALIDAD: Es aquello que únicamente usted puede ofrecer al negocio en el que usted trabaja.

APARIENCIA: Puede que no sea la virtud mas valiosa, pero nunca se debe dejar pasar desapercibida, puede ser una ventaja; forma de vestir presentación personal.

CONSIDERACION: Hacia los demas, es el principio fundamental que se esconde tras los buenos modales en los negocios.

TACTO: Es la última, pero no la menor en importancia, de las reglas de oro ya que deberia ser el que nos proteja de palabras y acciones desconsideradas.

ESTRATEGIAS DE CREATIVIDAD.

PRIMERA ESTRATEGIA: THINK ZEN ( PENSAR ZEN): PENSAR RAPIDO, PENSAR LENTO.

En qué consiste la estrategia think zen.
PENSAR RAPIDO, PENSAR LENTO. La estrategia Zen es una práctica budista que consiste en el ejercicio constante de la meditación. Esta practica continuada de la meditación puede acercarnos al. Concepto de la iluminación, es decir ser capaces de anular el pensamiento en nuestra mente y poder percibir la realidad en sí misma, sin determinantes de ningún tipo. Es una de las mejores estrategias para poder generar las excelentes ideas de negocio, ya que la mente no esta saturada y una mente vacía, relajada y tranquila, es un aliciente para generar todo tipo de ideas.

EL CIRCO DEL SOL.

El circo del sol es una idea innovadora en el mundo del entretenimiento, pese a que todos relacionamos la palabra circo con animales, payasos, magos, etc. Esta empresa tiene las siguientes características.
· No utiliza en sus funciones ningún tipo de animal, con lo que a conseguido atraer la simpatía de muchas personas. Además, ha conseguido que el circo pase de ser un espectáculo infantil y se dirija a los adultos.
· Combina Management con fantasía e imaginación.
· Su centro de entretenimiento es un local de más de 2.000 metros cuadrados, es un verdadero centro de innovaciones, que permite probar y equivocarse, corregir y disfrutar.
· Su organización, un sistema de coordinación que permite enviar objetos de una parte a otra del mundo si fuese necesario.
SEGUNDA ESTRATEGIA: THINK PO ( PENSAR PO): RAZONAR PROVOCATIVAMENTE, PENSAR ALTERNATIVA, ÚTOPICAMENTE..

Qué es la estrategia think po y un ejemplo.

Es razonar provocativamente para pensar alternativas utópicas para generar ideas originales, la provocación es un estimulo para la creatividad . Es una de las estrategias más útiles y sugestivas.

Ejemplo:
· PO, Los cuadernos no son para escribir
· PO, los cuadernos no tienen hojas
· PO, los cuadernos no tienen margen
· PO, un colegio no tiene estudiantes.

Qué es una idea disruptiva.
Son aquellas que nos hacen ver las obviedades de las cosas que dicen las provocaciones y generan ideas de aprovechamiento lógico. EJm: cuando decimos que Los hoteles no tienen habitaciones, es imposible un hotel sin habitaciones, esto crea una idea de aprovechamiento como el alquilar hamacas a un menor precio y con una mayor capacidad para atraer personas.



TERCERA ESTRATEGIA: THINK OPEN (ABRIR LA MENTE): OBSERVAR OTRAS REALIDADES, MIRAR HOLISTICAMENTE, SABER ESCUCHAR, DAR Y RECIBIR.

CUARTA ESTRATEGIA: THINK FLOW (PENSAR CON FLUIDEZ): AMPLIAR LOS REGISTROS MENTALES, CAMBIAR DE PERSPECTIVA.

QUINTA ESTRATEGIA: THINK & DRAW (PENSAR Y DIBUJAR): HACER VISIBLES LAS IDEAS, LAS IMÁGENES Y LAS SENSACIONES, TANGIBILIZAR LO INTANGIBLE.

SEXTA ESTRATEGIA: THINK HAPPY (ALEGRAR LA MENTE): INCORPORAR ELEMENTOS DE MOTIVACIÓN Y PASION, DESPERTAR TODOS LOS SENTIDOS, DISFRUTAR APRENDIENDO,

SEPTIMA ESTRATEGIA: THINK TEAM (PENSAR ENTRE TODOS): UTILIZAR HERRAMIENTAS DE FERTILIZACIÓN CRUZADA, SUMAR ENERGIAS, MULTIPLICAR ESFUERZOS, COMPARTIR CONOCIMIENTO.

EL ARTE DE INVENTAR EL FUTURO.

Que es la innovación?
Es la capacidad de estructurar una idea y traducirla en un producto o servicio que tenga impacto en el mercado, es el arte de crear algo nuevo, novedoso y original.

Según Gundling existen 3 tipos de personas que se hacen necesarias para que un proceso de innovación sea eficaz, estas son:

A- GENERADORES son las personas creativas que generan ideas y propuestas de nuevos productos.

B- EJECUTORES: Son las que plasman las ideas en productos reales con potencial para un mercado

C- CONCRETADORES: Son las que diseñan su comercialización para un mercado determinado

Obstáculos que pueden interrumpir el éxito de la innovación en los mercados

Los tres obstáculos potenciales que pueden limitar el éxito de la innovación en el mercado son:
Los empleados de la empresa ellos pueden rechazar el cambio porque puede parecerles que amenaza sus puestos o porque piensan que habrá un cambio en las estructuras de poder de la compañía.
La comunicación con el cliente muchas veces no es claro lo que quiere comunicar la empresa y lo que en realidad entiende el cliente.
La sociedad, cuando no esta lista para aceptar la innovación, ya sea porque los argumentos de la empresa no son sólidos o sin malinterpretados

Modelo Kano

Este modelo explica cómo la innovaciones, cuando son copiadas o imitadas por la competencia, se convierten en características básicas y esperadas por el cliente. “ Cumplimiento y satisfacción del cliente.

Este modelo contiene las siguientes características:

Básicas: son las características del producto que no son cuestionadas por el cliente, producen satisfacción minima, el cliente no se fija en su presencia.
Ejecución : Tienen que ver con el funcionamiento de producto o servicio
Encantamiento: Representa el valor agregado de un producto servicio y es lo que lo diferencia de la competencia.3.

El Tiempo desempeña un papel muy importante. Todas las características de encantamiento y de ejecución con el tiempo pasan a ser básicas y esperadas por el cliente

El arte de hacer preguntas para despertar el pensamiento innovador.

Preguntas irruptivas
Son aquellas que cuestionan, retan y despiertan el pensamiento y la imaginación, una clase de estas son ¨que pasaría si ¨… estas son las que ayudan a que en las organizaciones nuevas ideas que puedan desarrollar a algún producto.

LA MENTALIDAD INNOVADORA

Innovar significa iniciar un proceso de cambio. Precisamente es en ese punto donde la innovación encuentra su mayor obstáculo: en la oposición natural del ser humano para modificar sus hábitos, sus comportamientos y su marco mental de referencia.; todo esto tiene que ver con los modelos mentales.
Que es un Modelo mental.
Es un conjunto de supuestos que no existen, son modelos de pensamiento que hacen ver las cosas y situaciones de varias formas desde diferentes puntos de vista sin juzgar lo bueno y lo malo de las cosas; estas reglas son capaces de limitar el pensamiento humano sin dejar ver que son ellas las capaces de modelar las capacidades, las creencias, la percepción y la lógica de una buena idea.

El lider depende de sus paradigmas para desarrollar una empresa. A continuación 10 recomendaciones para un lider sobre los modelos mentales necesarios para crear una organización abierta e innovadora.
1.) Los modelos son completamente modificables con el pasar del tiempo.

2.) Los supuestos no son ni buenos ni malos solo explican una situación determinada.

3.) Los modelos mentales varían de un individuo a otro pues son capaces de tomar sus propias decisiones.

4.) El pensar que solo existe una forma de percibir las cosas puede que evada la realidad y se dirija por una sola óptica.

5.) El manejar una mente abierta frente a los diversos modelos mentales se logra la adaptación al cambio y a un posible fracaso.

6.) El líder no es el que tiene la última palabra, tiene el mismo derecho a ser cuestionado.

7.) El trabajar en grupo retroalimenta y genera interacción entre los conocimientos y demuestra grandes resultados que la capacidad individual no resalta.

8.) El trabajo en grupo no solo debe ser en un solo sentido, si no tener el poder de escoger qué camino seguir y a su vez lograr el objetivo central del equipo.

9.) En el grupo se debe preguntar, investigar, escuchar e indagar para así llegar a un convencimiento total del objetivo.

10.) El verdadero líder es quien aporta para el mejoramiento de los diversos modelos mentales en sus colaboradores.

OCHO RAZÓNES PARA “ ASESINAR” IDEAS INNOVADORAS.

Se han plasmado ocho razones por las cuales algunas mentalidades dentro de las organizaciones tienden a sabotear los intentos de innovación y cambio.

1.Resistencia al cambio por parte de un empresario o una organización los cuales creen que se tienen todas las respuestas sin dar la alternativa a aprender algo nuevo y cambiar .Se prefiere proteger el pasado que tratar de inventar el futuro.
2. Pensamiento a corto plazo por la incertidumbre de las posibilidades reales de éxito de los nuevos productos o proyectos no se toma el riesgo de innovar y realizar cambios importantes ya que no se tiene en cuenta que los resultados de una inversión se presentan en el mediano y largo plazo.
3.Los que se creen expertos son los aquellos que su modelo mental no ha permitido realizar nuevos proyectos pues se ajustan a un solo modelo tradicional que no corre riesgos ni se adapta a las nuevas tecnologías ni adquiere nuevas experiencias pues se vive en lo tradicional.

4.El potencial económico siempre será un misterio ocurre cuando un nuevo concepto puede ser rechazado justificándose únicamente en indicadores financieros pues se prefiere utilidades modestas a corto plazo que la promesa de grandes ganancias en el futuro gracias a la innovación. Por lo que se requieren personas con visión, mentalidad y compromiso a largo plazo.

5. La cultura de la empresa es importante ya que del conjunto de valores, creencias y comportamientos de la misma va depender el proceso en un momento de cambio pues una organización tradicional y jerárquica se es más difícil implementar una cultura de innovación. Se debe tener en cuenta que al momento de innovar lleva riesgos y la probabilidad de cometer errores por lo que una organización abierta al cambio debe ser consciente y tolerante ante esta situación y realizar un aprendizaje continuo de estos, respetar la iniciativa de sus trabajadores, confiar en su producto, calidad y promover la innovación.

6. El innovador un ser humano rebelde pues está en desacuerdo con la situación actual pues hay una mejor manera de hacer las cosas y una oportunidad de cambiar el entorno y se está dispuesto a arriesgarse. Cabe resaltar cuatro tipo de personalidades de los innovadores dentro de las cuales están :Aquel que conoce las reglas las ha vivido pero no está de acuerdo y se atreve a decirlo visualizando un futura ( el disidente ), el que estudio teóricamente las reglas llega con conocimientos dentro del campo cuestiona situaciones que son aceptadas por los demás (el novel), el que cuestiona reglas y rompen paradigmas como por ejemplo la edad ven desde otra óptica una situación y la cuestionan viendo grandes oportunidades (el extraño) y por ultimo esta el que no puede vinculado directamente a la empresa, el que cuestiona modelos mentales prevalecientes y al tener una óptica diferente sus aportes son muy valiosos ( el ajeno ).

7. El miedo al fracaso cuando un trabajador se adapta la “protección” de una organización la cual no le permite correr el riesgo, ni desarrollar su creatividad ni cuenta con un incentivo en el momento de arriesgarse y aportar nuevas ideas puede llegar al fracaso; por lo cual debe salir de la rutina y llegar a desempeñar un papel innovador.

8. El síndrome “ no inventado aquí “ cuando los lideres de una empresa únicamente confían en los productos inventados dentro de la organización sin tener en cuenta que no importa quién o donde se haya inventado sino poder ejecutar y poner en práctica una idea.

SEMANA DEL SERVICIO.

Por Gustavo Osorio Villa

Tipos de servicio.

En esta conferencia trataremos tres tipos de servios, los cuales ayudan a las organizaciones a tratar de mantener un mercado, ingresar en otro y fidelizar a los clientes que cautivan con sus productos y/o servicios.

SERVICIO DIFERENCIADOR.

El tener un buen producto no es suficiente para hacer que los clientes tomen la decisión de comprarlo. Por ello éste se basa en plantear una relación, con elementos que nadie más ofrece u ofrecer lo que los otros ofrecen pero de una manera diferente, hacer que los clientes se sientan sorprendidos.
Se definen cuatro elementos claves para definir la diferencia:
Que sean valorados por el cliente: lo que ellos quieran de acuerdo con su circunstancia; lo que necesite el mercado.
Que sean inimitables: Debe ser difícil de imitar por la competencia.
Que sean raros: Ofrecer algunos bienes o servicios que sean difíciles de reemplazar, ya que para su desarrollo se requiere de mucho tiempo.
Que no se puedan sustituir: Se ofrecen marcas propias de la compañía o implementación de sistemas internos de la empresa.

SERVICIO COSMETICO

Gran capacidad de copia y ofrecerlo al mercado con un buen precio, más publicidad, promociones y mostrar lo que uno tiene.

En Colombia se implemento como un remedo al servicio diferenciador, las empresas Colombianas poco amigas de hacer análisis estratégicos, sino de hacer cosas muy rápidas y efectivas que generen efecto a corto plazo decidieron tener una estrategia de servicio a su manera.
Básicamente en lo que se enfoca es tener una oferta de producto y de precio muy buena, el negocio debe ser bonito y atractivo y se insiste mucho a los empleados que hay que ser muy queridos y muy amables, para lo cual se debe contratar a uno de esos motivadores para que les hable y los pongan bien animados, aunque últimamente ya la gente está diciendo que no les lleve más gente de servicio al cliente que eso todo es lo mismo, entonces se invita otro tipo de personas para que les hable de crecimiento personal y cosas de esas, es que a la gente hay que tenerla motivada.

CULTURA DE SERVICIO

El principal reconocimiento que tiene esta cultura de servicio es que es algo inimitable, porque una vez definida e interiorizada nadie la puede copiar, sencillamente porque es la personalidad de la empresa, y esta es única, no hay dos personalidades iguales. +
Es la manera de ser y de hacer, es lograr que toda la organización tenga un enfoque y que éste se centre en el cliente.

Características del cliente:

Son más exigentes.
Necesita o pide más información o se informa a si mismo.
Quiere cosas diferentes.
Tiene la capacidad de escoger.

PASOS PARA LOGRAR IMPLEMENTAR UNA BUENA CULTURA DE SERVICIO.

Recolección de información a cerca de:
Clientes
Información histórica: Permite saber que se ha hecho, obtenido y que hay que hacer a futuro.
Clientes Ocultos: Verifique como es la atención hacia sus clientes.
Evaluar: puntos de venta, de contacto y puntos de atención.
Análisis de la competencia: Que y cómo lo está haciendo, esto permitirá saber que hacer y hacia donde enfocarse.
Estudio del personal: Evaluar sus competencias para determinar si es la persona adecuada para el cargo.
Sistemas: Saber como los sistemas apoyan la gestión, los clientes, los procesos; para determinar su rapidez.

Promesa básica de servicio.

Pensamiento estratégico, el cual se convertirá en el foco principal de la empresa y para ello es necesario contar con toda la información y participación.
Ésta puede ser definida como una frase o un párrafo

Significado de la promesa de servicio.

Asegurar que todas las personas de la organización estén apuntando a lo mismo y que sea claro para todos ya que cada persona lo asume de una manera diferente. Para ello pueden implementar una estrella de servicio.

Atención personaliza,
Actitud
Capacitación
Conocer cliente
Comunicación

Divulgación.

Una vez planteada la promesa lo más importante es que se conozca y entiendan todas las personas.

Contextualizar

Asegurarse que todas las personas sepan como aplicar los pilares del servicio en su puesto de trabajo. Determinar los ciclos del servio tales como: Soporte físico, personal de contacto y grupo de apoyo. Realizar talleres o clínicas para analizar los momentos de verdad.

Medir

Auditoria del servicio al escuchar a los clientes en cuanto a la calidad de los servicios prestados y su satisfacción.

Realimentación.

Compartir resultados y aplicar las mejoras respectivas, la realimentación es necesaria para cualquier proceso.

MODELO MOLECULAR

Método que sirve para hallar las diferencias entre los bienes y los servicios, Modelo conceptual que refuerza nuestra idea de los productos donde relacionan los componentes tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa.

MODELO SERVUCCION

Este modelo consta de dos partes. La visible para el consumidor y la que no lo es, la parte visible tiene tres secciones; el contexto animado, los prestadores de servicio, el personal de contacto y otros clientes (denominado cliente B). El componente invisible del modelo de este modelo está compuesto por la organización y los sistemas invisibles.

• CONTEXTO ANIMADO
Está compuesto por todas las características inertes que están presentes durante el encuentro del servicio, puesto que los servicios son intangibles, no podemos evaluarlos objetivamente como se hacen en el caso de los bienes.
• PERSONAL DEL CONTACTO:
Empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son el prestador primario del servicio. Algunos ejemplos típicos de este personal son los ayudantes de estacionamiento, las recepcionistas y anfitriones.
• PRESTADORES DE SERVICIOS:
Prestadores primarios de un servicio central, el personal de contacto es sumamente importante en las interacciones de los servicios a pesar de que solo interactúan brevemente con el cliente.
• OTRO CLIENTES

CLIENTE A:
El receptor de paquete de beneficios creado por medio de la experiencia de servicio, Es decir el cliente A lo consideraríamos el cliente que compra.
CLIENTE B:
Representa todos los demás clientes que forman parte de la experiencia del cliente A, el consumo de servicio es muchas veces es descrito como un experiencia compartida por que con frecuencia ocurre en presencia de otros cliente.

CIERRE LAS BRECHAS

KEN BLANCHARD*DANA ROBINSON * JIM ROBINSON

“un fracaso en un área de la vida no quiere decir que uno no pueda ganar en otras “. Ganar es muy importante para mí por eso es que me rodeo de ganadores”. Reflexión del líder (Angie)

En esta historia nuestro director de servicio al cliente debe presentar las soluciones que determine donde están verdaderamente los problemas debido a que el número de llamadas resueltas ni siquiera se acerca al objetivo propuesto y el promedio de abandonos es abundante “ se necesita cerrar la brecha de desempeño “.
Al ser un remplazo en el torneo de golf se encontró con un miembro de uno de los mejores clubes de Scottsdale dueño compañía destacada por su buen servicio al cliente el cual poco a poco fue indicándole algunos pasos a seguir empezando por preguntar cuales son las necesidades:
• Las necesidades entorno de trabajo para un servicio óptimo que para el cliente son invisibles.
Cuál es la razón de que exista brindar un servicio optimo para no perder el segmento del mercado (una métrica operacional si se hace bien esta correcto nuestro trabajo / métrica promedio de abandonos),
Determinar la satisfacción de los clientes pues los que se comunican no siempre están satisfechos.
¿Qué es lo que los agentes de servicio al cliente tienen que hacer mejor o en forma diferente para ayudar a satisfacer las necesidades del negocio?
• Determinar las necesidades de desempeño
El desarrollo de unos empleados capaces, amables y serviciales son una absoluta necesidad (desempeño del empleado) la realización de encuestas regulares entre los miembros se atienden sugerencias hace mejor y de forma diferente gente amable y rápida que llenan las expectativas.
• Las necesidades del Negocio
Las necesidades negocio incluyen alcanzar los objetivos de afiliación e ingresos apoyándose en el desempeño del gerente y del personal apoyándose en capacitaciones.

Para obtener los resultados que uno quiere lo primero es determinar las necesidades del negocio y después el desempeño de las personas necesarias para cumplir con esas necesidades y asegurar el desempeño hay que asegurarse que el personal sea verdaderamente capaz y de que también se cumpla con las necesidades del entorno de trabajo.

Antes de pensar en las posibles soluciones se debe buscar Los Hay Que de desempeño sobre las métricas es decir :

“MAS MEJOR O DIFERENTE” SON SIEMPRE IGUALES A “HAY QUE “

Los hay que representan los comportamientos deseados, descubrir los agentes más destacados y descubrir que es lo que hacen más mejor o diferente descubrir sus secretos. Contar las ventajas y los beneficios específicos se deben formular preguntas abiertas cuantificadas y clasificadas pero obtener datos útiles.

En la realización de entrevistas a los Agentes destacados se resaltaron los siguientes puntos:

• Hacen preguntas abiertas de alto rendimiento para reunir información sobre los problemas del cliente.
• Escuchan con atención y detectan el problema.
• Se adaptan a la reacción del cliente basándose en emociones o sensaciones.
• No son discutidores.
• Durante la conversación usan el nombre del cliente con frecuencia.
• Tratan de averiguar lo que el cliente de verdad espera.
• Ofrecen un marco realista de tiempo para ensolver el problema.
• Se muestran pacientes y permite que el cliente se desahogue.
• Pueden ejecutar múltiples tareas simultáneamente sin interrumpir la fluidez de la llamada.
• Desvían la conversación para retomar el hilo lo cual reduce la duración total de la llamada.
• Se excusan por errores de algún otro agente.
• Agradecen al cliente la llamada y tratan de informar sobre su grado de satisfacción.

De acuerdo a la información recolectada el paso a seguir serian la capacitación a los Agentes Promedio pero teniendo en cuenta que cada uno tiene su propia aptitud y capacidad única

“ES” en donde está la brecha

Todo lo que se está haciendo Ahora es Igual a Él es” Es Donde está la brecha que es la realidad actual o situación actual de desempeño en que todos los agentes tienen que adoptarse conociendo los comportamientos habituales de los mejores.

CERRADOR DE BRECHAS
DESEMPEÑO EXITOSO EN EL TRABAJO

FACTORES EXTERNOS A LA EMPRESA: No Lo Podemos Controlar las condiciones económicas generales la competencia y regulaciones gubernamentales
FACTORES INTERNOS DE LA EMPRESA: necesidades entorno trabajo bajo el control de la gerencia y de la empresa claridad en los papeles y expectativas capacitación y reforzamiento incentivos sistemas y procesos de trabajo acceso a la información las personas las herramientas y las ayudas empleados tengan toda la información. Capacidades específicas y los conocimientos
FACTORES INTERNOS DEL INDIVIDUO: Necesidades de capacidad factores propios de cada individuo que garantizan su capacidad para desempeñarse en la forma requerida capacidades de conocimiento e innatas.

EL PASO A SEGUIR

• Hacer las preguntas correctas en forma correcta realidad la raíz ¿los agentes de servicio al cliente promedio nos pueden ayudas a precisar las causas? Cuál es su aporte a la empresa.
• La creación de Grupos de enfoque que tengan la oportunidad de expresarse los empleados equipos de “tiro al blanco”.
• Manejo de estadísticas en materia de tiempo de respuesta solución a la primera llamada y promedios de abandono estas estadísticas son nuestro blanco el propósito de estos equipos de tiro al blanco es identificar las causas de las brechas y luego descubrir las soluciones para cerrarlas. Tomar abundantes notas para que en la siguiente reunión se pudiera analizar el fondo él “es”.
• Se busca una solución para el cliente con la primera llamada.
• Una comunicación adecuada entre divisiones.
• Un Sistema de información adecuado.
• Definir que es más importantes las estadísticas en base al objetivo, resolver los problemas en la primera llamada o acortar el tiempo.
• Manejo de los clientes furiosos.
• Ayuda pedagógica hablando con supervisores de turno.
• Una guía constante disponible en cualquier momento como una tarjeta impresa
• Las soluciones que correspondan a las causas.
• El seguimiento a los agentes y las encuestas electrónicas así se sabrá el impacto en el desempeño descubriendo las diferentes causas de las brechas vistas en las reuniones de los equipos.

LA CONCLUSIÓN

La causa más seria que afecta al desempeño exitoso en el trabajo parece caer bajo la categoría factores internos de la empresa y es natural la necesitad de que los agentes dispongan de mas y de mejor información. Se han precisado las causas y también las prioritarias pero como se recogen las frutas.
Se diseña pagina interna meterle todos los datos del actual sistema y diseñar un medio de búsqueda de paginas favoritas en la cortina de internet para entrar en ellas de la forma más rápida y practica.
Un cambio radical en la manera de contestar las llamadas los clientes oirían una serie de opciones y luego marcaria el numero de acceso a los agentes capaces de resolver sus problemas específicos
En lugar de quedar a la espera los clientes llegarían a los agentes estrellas. Y los supervisores pudieron dedicarle más tiempo a la preparación de los agentes normales para convertirlos en estrella.
Fijar el orden de prioridad de las estadísticas
“la solución con la primera llamada es lo primero “
Desempeño individual y del equipo - Los miembros motivaos y entrenados continuamente respaldados y de los incentivos monitoreo de factores que podían controlar y los modificaron según las necesidades per o solo después de haber detectado las verdaderas causas y soluciones correctas.
Mirar hacia delante y seguir investigando y promoviendo todo lo que nos va a hacer todavía mejores