MOMENTOS DE VERDAD

Es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y posiblemente la calidad del producto.
Los momentos de verdad ocurren en una secuencia lógica y medible, esto permite identificar aquellos encuentros exactos por los cuales se está comprometido el servicio.
La gerencia del servicio: crea una organización centrada en el cliente que hace de las necesidades y expectativas del cliente el foco central del negocio.

El triangulo de servicio: es una ilustración virtual de toda filosofía de servicio que trata todos los componentes claves en una organización con gerencia del servicio. Compuesto por el cliente, la estrategia de servicio, la gente (las personas de la organización) y los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.

Círculo del servicio: es un mapa de los momentos de verdad, a medida que los experimentan los clientes. El ciclo de verdad se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio. Al hacer el mapa se debe destacar los puntos en el cual se manejan momentos de verdad en el ciclo del servicio.

EJEMPLO EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO HOTELERO

MOMENTOS CRÍTICOS DE VERDAD

Una vez creados los momentos cíclicos de verdad, se debe detectar los momentos críticos de verdad, así mismo ver cuáles son las que producen insatisfacción en el cliente, la perdida de lealtad, del producto o del servicio o del negocio a nivel general.
Los momentos críticos de verdad varían de acuerdo con la naturaleza del negocio, la naturaleza del producto y la naturaleza del servicio ofrecido al cliente. Cuando falle alguno de los sistemas será necesario que una persona de pensamiento ágil arregle de nuevo la situación con el cliente.

MODELO DE UN MOMENTO DE VERDAD

Marco de referencia del cliente: Tanto como el cliente como el empleado de servicio se aproximan al encuentro del momento de verdad, desde sus marcos de referencia individuales que dominan totalmente sus respectivos procesos de pensamientos, actitudes, sentimientos y comportamiento en el momento de verdad.

Entre los insumos posibles que ayudan al cliente a crear el marco de referencia se encuentra:

1. Experiencia anterior con el negocio o negocios similares.
2. Creencias sobre el negocio.
3. Expectativas formadas por experiencias anteriores.
4. Actitudes, creencias, normas étnicas y valores que se han formado durante la vida del cliente.
5. Recomendaciones o advertencias provenientes de otros clientes.

Insumos para el marco de referencia del empleado de servicio: entre estos insumos que ayudan a crear el marco de referencia del empleado de servicio se encuentran:

1. Que le ha dicho la empresa que haga a su empleado.
2. Reglas y regulaciones establecidas para los empleados de servicio y los clientes.
3. El nivel de madurez emocional del empleado.
4. Expectativas del comportamiento del cliente basadas en experiencias pasadas.
5. Actitudes, creencias y valores formados durante la vida del empleado.
6. Herramientas y recursos utilizados para ofrecer el servicio o producto.

Tiene que haber una coincidencia entre el marco de referencia de cliente con el del empleado de servicio para que el momento de verdad se gane uniformemente. Y ambos deben ser convenientes con el contexto de servicio. Cuando hay falta de coherencia, el momento de verdad peligra.

MOMENTOS ESPECIALES DE VERDAD

Momento de verdad de comprar o no comprar
Momento de verdad de valor por dinero ( el cliente se desapega de interés económico )
Momento de verdad para decisión de nueva compra ( llama la atención comprar )
Momento de verdad por referencia
Momento de verdad de mala noticia
Momento de verdad que se repite perpetuamente (siempre recibe el producto).

LIBRETA DE CALIFICACIONES :

Es una herramienta de gerencia física y tangible que nos proporciones información sobre el rendimiento en el servicio en un periodo de tiempo frente a los ojos del cliente.
Mediante calificaciones de diferentes áreas, procesos, personal entre otros.

TACTICAS DE SEDUCCIÓN:

Dale Carnegie



Los cambios sutiles pueden transformar la forma en que trata a la gente

Fuente revista dinero semana 4 al 10 febrero 2007

Las ideas mas simples muchas veces son las mas poderosas, nuestra felicidad, éxito profesional y valor como seres humanos dependen en gran medida de cómo tratemos al a gente.
El simple hecho de sonreír puede abrir o cerrar puertas, ganar o perder negocios, la cortesía y los buenos modales siempre sobresalen sobre las demás normas en los negocios.

El hecho de interesarse para hacerse interesante, es uno del os factores vitales en las negociaciones, puede que el tema para los demás no sea interesante pero para alguien lo puede ser, pues en todas las personas hay una necesidad de sentirse interesante.

Dale Carnegie menciona como el sonido mas dulce el hecho de recordar el nombre de una persona que nos atiende o nos orienta, de la recepcionista o el señor de portería. Dale menciona como las grandes personalidades trataban de memorizar los nombres de todas las personas que los rodean.
Otra cosa que no debemos hacer es criticar; pues por medio de ella nunca provocamos cambios duraderos pero si podemos crear resentimiento.

LAS REGLAS DE ORO DE LAS BUENAS MANERAS EN LOS NEGOCIOS.

Si demuestra que usted se preocupa por los sentimientos de los demas, por la forma en que se comporta en los negocios., puede traducirse por la palabra IMPACT que resume y engloba estas reglas de oro.

Integridad: Actúe de forma honesta y sincera
Maneras: No sea nunca egoísta, grosero o indisciplinado.
Personalidad: Transmita sus propios valores, actitudes y opiniones
Apariencia: Preséntese siempre de la mejor manera posible
Consideración: Véase a si mismo, desde el punto de vista de la otra persona
Tacto: Piense antes de hablar.

INTEGRIDAD: Es la demostración, por medio de lo que usted hace y dice, de que es una persona honesta, sincera y digna.

MANERAS: Son los patrones de comportamiento que indican a la persona con la que usted esta tratando si ésta puede confiar en que su comportamiento sera correcto en el negocio.

PERSONALIDAD: Es aquello que únicamente usted puede ofrecer al negocio en el que usted trabaja.

APARIENCIA: Puede que no sea la virtud mas valiosa, pero nunca se debe dejar pasar desapercibida, puede ser una ventaja; forma de vestir presentación personal.

CONSIDERACION: Hacia los demas, es el principio fundamental que se esconde tras los buenos modales en los negocios.

TACTO: Es la última, pero no la menor en importancia, de las reglas de oro ya que deberia ser el que nos proteja de palabras y acciones desconsideradas.

ESTRATEGIAS DE CREATIVIDAD.

PRIMERA ESTRATEGIA: THINK ZEN ( PENSAR ZEN): PENSAR RAPIDO, PENSAR LENTO.

En qué consiste la estrategia think zen.
PENSAR RAPIDO, PENSAR LENTO. La estrategia Zen es una práctica budista que consiste en el ejercicio constante de la meditación. Esta practica continuada de la meditación puede acercarnos al. Concepto de la iluminación, es decir ser capaces de anular el pensamiento en nuestra mente y poder percibir la realidad en sí misma, sin determinantes de ningún tipo. Es una de las mejores estrategias para poder generar las excelentes ideas de negocio, ya que la mente no esta saturada y una mente vacía, relajada y tranquila, es un aliciente para generar todo tipo de ideas.

EL CIRCO DEL SOL.

El circo del sol es una idea innovadora en el mundo del entretenimiento, pese a que todos relacionamos la palabra circo con animales, payasos, magos, etc. Esta empresa tiene las siguientes características.
· No utiliza en sus funciones ningún tipo de animal, con lo que a conseguido atraer la simpatía de muchas personas. Además, ha conseguido que el circo pase de ser un espectáculo infantil y se dirija a los adultos.
· Combina Management con fantasía e imaginación.
· Su centro de entretenimiento es un local de más de 2.000 metros cuadrados, es un verdadero centro de innovaciones, que permite probar y equivocarse, corregir y disfrutar.
· Su organización, un sistema de coordinación que permite enviar objetos de una parte a otra del mundo si fuese necesario.
SEGUNDA ESTRATEGIA: THINK PO ( PENSAR PO): RAZONAR PROVOCATIVAMENTE, PENSAR ALTERNATIVA, ÚTOPICAMENTE..

Qué es la estrategia think po y un ejemplo.

Es razonar provocativamente para pensar alternativas utópicas para generar ideas originales, la provocación es un estimulo para la creatividad . Es una de las estrategias más útiles y sugestivas.

Ejemplo:
· PO, Los cuadernos no son para escribir
· PO, los cuadernos no tienen hojas
· PO, los cuadernos no tienen margen
· PO, un colegio no tiene estudiantes.

Qué es una idea disruptiva.
Son aquellas que nos hacen ver las obviedades de las cosas que dicen las provocaciones y generan ideas de aprovechamiento lógico. EJm: cuando decimos que Los hoteles no tienen habitaciones, es imposible un hotel sin habitaciones, esto crea una idea de aprovechamiento como el alquilar hamacas a un menor precio y con una mayor capacidad para atraer personas.



TERCERA ESTRATEGIA: THINK OPEN (ABRIR LA MENTE): OBSERVAR OTRAS REALIDADES, MIRAR HOLISTICAMENTE, SABER ESCUCHAR, DAR Y RECIBIR.

CUARTA ESTRATEGIA: THINK FLOW (PENSAR CON FLUIDEZ): AMPLIAR LOS REGISTROS MENTALES, CAMBIAR DE PERSPECTIVA.

QUINTA ESTRATEGIA: THINK & DRAW (PENSAR Y DIBUJAR): HACER VISIBLES LAS IDEAS, LAS IMÁGENES Y LAS SENSACIONES, TANGIBILIZAR LO INTANGIBLE.

SEXTA ESTRATEGIA: THINK HAPPY (ALEGRAR LA MENTE): INCORPORAR ELEMENTOS DE MOTIVACIÓN Y PASION, DESPERTAR TODOS LOS SENTIDOS, DISFRUTAR APRENDIENDO,

SEPTIMA ESTRATEGIA: THINK TEAM (PENSAR ENTRE TODOS): UTILIZAR HERRAMIENTAS DE FERTILIZACIÓN CRUZADA, SUMAR ENERGIAS, MULTIPLICAR ESFUERZOS, COMPARTIR CONOCIMIENTO.

EL ARTE DE INVENTAR EL FUTURO.

Que es la innovación?
Es la capacidad de estructurar una idea y traducirla en un producto o servicio que tenga impacto en el mercado, es el arte de crear algo nuevo, novedoso y original.

Según Gundling existen 3 tipos de personas que se hacen necesarias para que un proceso de innovación sea eficaz, estas son:

A- GENERADORES son las personas creativas que generan ideas y propuestas de nuevos productos.

B- EJECUTORES: Son las que plasman las ideas en productos reales con potencial para un mercado

C- CONCRETADORES: Son las que diseñan su comercialización para un mercado determinado

Obstáculos que pueden interrumpir el éxito de la innovación en los mercados

Los tres obstáculos potenciales que pueden limitar el éxito de la innovación en el mercado son:
Los empleados de la empresa ellos pueden rechazar el cambio porque puede parecerles que amenaza sus puestos o porque piensan que habrá un cambio en las estructuras de poder de la compañía.
La comunicación con el cliente muchas veces no es claro lo que quiere comunicar la empresa y lo que en realidad entiende el cliente.
La sociedad, cuando no esta lista para aceptar la innovación, ya sea porque los argumentos de la empresa no son sólidos o sin malinterpretados

Modelo Kano

Este modelo explica cómo la innovaciones, cuando son copiadas o imitadas por la competencia, se convierten en características básicas y esperadas por el cliente. “ Cumplimiento y satisfacción del cliente.

Este modelo contiene las siguientes características:

Básicas: son las características del producto que no son cuestionadas por el cliente, producen satisfacción minima, el cliente no se fija en su presencia.
Ejecución : Tienen que ver con el funcionamiento de producto o servicio
Encantamiento: Representa el valor agregado de un producto servicio y es lo que lo diferencia de la competencia.3.

El Tiempo desempeña un papel muy importante. Todas las características de encantamiento y de ejecución con el tiempo pasan a ser básicas y esperadas por el cliente

El arte de hacer preguntas para despertar el pensamiento innovador.

Preguntas irruptivas
Son aquellas que cuestionan, retan y despiertan el pensamiento y la imaginación, una clase de estas son ¨que pasaría si ¨… estas son las que ayudan a que en las organizaciones nuevas ideas que puedan desarrollar a algún producto.

LA MENTALIDAD INNOVADORA

Innovar significa iniciar un proceso de cambio. Precisamente es en ese punto donde la innovación encuentra su mayor obstáculo: en la oposición natural del ser humano para modificar sus hábitos, sus comportamientos y su marco mental de referencia.; todo esto tiene que ver con los modelos mentales.
Que es un Modelo mental.
Es un conjunto de supuestos que no existen, son modelos de pensamiento que hacen ver las cosas y situaciones de varias formas desde diferentes puntos de vista sin juzgar lo bueno y lo malo de las cosas; estas reglas son capaces de limitar el pensamiento humano sin dejar ver que son ellas las capaces de modelar las capacidades, las creencias, la percepción y la lógica de una buena idea.

El lider depende de sus paradigmas para desarrollar una empresa. A continuación 10 recomendaciones para un lider sobre los modelos mentales necesarios para crear una organización abierta e innovadora.
1.) Los modelos son completamente modificables con el pasar del tiempo.

2.) Los supuestos no son ni buenos ni malos solo explican una situación determinada.

3.) Los modelos mentales varían de un individuo a otro pues son capaces de tomar sus propias decisiones.

4.) El pensar que solo existe una forma de percibir las cosas puede que evada la realidad y se dirija por una sola óptica.

5.) El manejar una mente abierta frente a los diversos modelos mentales se logra la adaptación al cambio y a un posible fracaso.

6.) El líder no es el que tiene la última palabra, tiene el mismo derecho a ser cuestionado.

7.) El trabajar en grupo retroalimenta y genera interacción entre los conocimientos y demuestra grandes resultados que la capacidad individual no resalta.

8.) El trabajo en grupo no solo debe ser en un solo sentido, si no tener el poder de escoger qué camino seguir y a su vez lograr el objetivo central del equipo.

9.) En el grupo se debe preguntar, investigar, escuchar e indagar para así llegar a un convencimiento total del objetivo.

10.) El verdadero líder es quien aporta para el mejoramiento de los diversos modelos mentales en sus colaboradores.

OCHO RAZÓNES PARA “ ASESINAR” IDEAS INNOVADORAS.

Se han plasmado ocho razones por las cuales algunas mentalidades dentro de las organizaciones tienden a sabotear los intentos de innovación y cambio.

1.Resistencia al cambio por parte de un empresario o una organización los cuales creen que se tienen todas las respuestas sin dar la alternativa a aprender algo nuevo y cambiar .Se prefiere proteger el pasado que tratar de inventar el futuro.
2. Pensamiento a corto plazo por la incertidumbre de las posibilidades reales de éxito de los nuevos productos o proyectos no se toma el riesgo de innovar y realizar cambios importantes ya que no se tiene en cuenta que los resultados de una inversión se presentan en el mediano y largo plazo.
3.Los que se creen expertos son los aquellos que su modelo mental no ha permitido realizar nuevos proyectos pues se ajustan a un solo modelo tradicional que no corre riesgos ni se adapta a las nuevas tecnologías ni adquiere nuevas experiencias pues se vive en lo tradicional.

4.El potencial económico siempre será un misterio ocurre cuando un nuevo concepto puede ser rechazado justificándose únicamente en indicadores financieros pues se prefiere utilidades modestas a corto plazo que la promesa de grandes ganancias en el futuro gracias a la innovación. Por lo que se requieren personas con visión, mentalidad y compromiso a largo plazo.

5. La cultura de la empresa es importante ya que del conjunto de valores, creencias y comportamientos de la misma va depender el proceso en un momento de cambio pues una organización tradicional y jerárquica se es más difícil implementar una cultura de innovación. Se debe tener en cuenta que al momento de innovar lleva riesgos y la probabilidad de cometer errores por lo que una organización abierta al cambio debe ser consciente y tolerante ante esta situación y realizar un aprendizaje continuo de estos, respetar la iniciativa de sus trabajadores, confiar en su producto, calidad y promover la innovación.

6. El innovador un ser humano rebelde pues está en desacuerdo con la situación actual pues hay una mejor manera de hacer las cosas y una oportunidad de cambiar el entorno y se está dispuesto a arriesgarse. Cabe resaltar cuatro tipo de personalidades de los innovadores dentro de las cuales están :Aquel que conoce las reglas las ha vivido pero no está de acuerdo y se atreve a decirlo visualizando un futura ( el disidente ), el que estudio teóricamente las reglas llega con conocimientos dentro del campo cuestiona situaciones que son aceptadas por los demás (el novel), el que cuestiona reglas y rompen paradigmas como por ejemplo la edad ven desde otra óptica una situación y la cuestionan viendo grandes oportunidades (el extraño) y por ultimo esta el que no puede vinculado directamente a la empresa, el que cuestiona modelos mentales prevalecientes y al tener una óptica diferente sus aportes son muy valiosos ( el ajeno ).

7. El miedo al fracaso cuando un trabajador se adapta la “protección” de una organización la cual no le permite correr el riesgo, ni desarrollar su creatividad ni cuenta con un incentivo en el momento de arriesgarse y aportar nuevas ideas puede llegar al fracaso; por lo cual debe salir de la rutina y llegar a desempeñar un papel innovador.

8. El síndrome “ no inventado aquí “ cuando los lideres de una empresa únicamente confían en los productos inventados dentro de la organización sin tener en cuenta que no importa quién o donde se haya inventado sino poder ejecutar y poner en práctica una idea.

SEMANA DEL SERVICIO.

Por Gustavo Osorio Villa

Tipos de servicio.

En esta conferencia trataremos tres tipos de servios, los cuales ayudan a las organizaciones a tratar de mantener un mercado, ingresar en otro y fidelizar a los clientes que cautivan con sus productos y/o servicios.

SERVICIO DIFERENCIADOR.

El tener un buen producto no es suficiente para hacer que los clientes tomen la decisión de comprarlo. Por ello éste se basa en plantear una relación, con elementos que nadie más ofrece u ofrecer lo que los otros ofrecen pero de una manera diferente, hacer que los clientes se sientan sorprendidos.
Se definen cuatro elementos claves para definir la diferencia:
Que sean valorados por el cliente: lo que ellos quieran de acuerdo con su circunstancia; lo que necesite el mercado.
Que sean inimitables: Debe ser difícil de imitar por la competencia.
Que sean raros: Ofrecer algunos bienes o servicios que sean difíciles de reemplazar, ya que para su desarrollo se requiere de mucho tiempo.
Que no se puedan sustituir: Se ofrecen marcas propias de la compañía o implementación de sistemas internos de la empresa.

SERVICIO COSMETICO

Gran capacidad de copia y ofrecerlo al mercado con un buen precio, más publicidad, promociones y mostrar lo que uno tiene.

En Colombia se implemento como un remedo al servicio diferenciador, las empresas Colombianas poco amigas de hacer análisis estratégicos, sino de hacer cosas muy rápidas y efectivas que generen efecto a corto plazo decidieron tener una estrategia de servicio a su manera.
Básicamente en lo que se enfoca es tener una oferta de producto y de precio muy buena, el negocio debe ser bonito y atractivo y se insiste mucho a los empleados que hay que ser muy queridos y muy amables, para lo cual se debe contratar a uno de esos motivadores para que les hable y los pongan bien animados, aunque últimamente ya la gente está diciendo que no les lleve más gente de servicio al cliente que eso todo es lo mismo, entonces se invita otro tipo de personas para que les hable de crecimiento personal y cosas de esas, es que a la gente hay que tenerla motivada.

CULTURA DE SERVICIO

El principal reconocimiento que tiene esta cultura de servicio es que es algo inimitable, porque una vez definida e interiorizada nadie la puede copiar, sencillamente porque es la personalidad de la empresa, y esta es única, no hay dos personalidades iguales. +
Es la manera de ser y de hacer, es lograr que toda la organización tenga un enfoque y que éste se centre en el cliente.

Características del cliente:

Son más exigentes.
Necesita o pide más información o se informa a si mismo.
Quiere cosas diferentes.
Tiene la capacidad de escoger.

PASOS PARA LOGRAR IMPLEMENTAR UNA BUENA CULTURA DE SERVICIO.

Recolección de información a cerca de:
Clientes
Información histórica: Permite saber que se ha hecho, obtenido y que hay que hacer a futuro.
Clientes Ocultos: Verifique como es la atención hacia sus clientes.
Evaluar: puntos de venta, de contacto y puntos de atención.
Análisis de la competencia: Que y cómo lo está haciendo, esto permitirá saber que hacer y hacia donde enfocarse.
Estudio del personal: Evaluar sus competencias para determinar si es la persona adecuada para el cargo.
Sistemas: Saber como los sistemas apoyan la gestión, los clientes, los procesos; para determinar su rapidez.

Promesa básica de servicio.

Pensamiento estratégico, el cual se convertirá en el foco principal de la empresa y para ello es necesario contar con toda la información y participación.
Ésta puede ser definida como una frase o un párrafo

Significado de la promesa de servicio.

Asegurar que todas las personas de la organización estén apuntando a lo mismo y que sea claro para todos ya que cada persona lo asume de una manera diferente. Para ello pueden implementar una estrella de servicio.

Atención personaliza,
Actitud
Capacitación
Conocer cliente
Comunicación

Divulgación.

Una vez planteada la promesa lo más importante es que se conozca y entiendan todas las personas.

Contextualizar

Asegurarse que todas las personas sepan como aplicar los pilares del servicio en su puesto de trabajo. Determinar los ciclos del servio tales como: Soporte físico, personal de contacto y grupo de apoyo. Realizar talleres o clínicas para analizar los momentos de verdad.

Medir

Auditoria del servicio al escuchar a los clientes en cuanto a la calidad de los servicios prestados y su satisfacción.

Realimentación.

Compartir resultados y aplicar las mejoras respectivas, la realimentación es necesaria para cualquier proceso.

MODELO MOLECULAR

Método que sirve para hallar las diferencias entre los bienes y los servicios, Modelo conceptual que refuerza nuestra idea de los productos donde relacionan los componentes tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa.

MODELO SERVUCCION

Este modelo consta de dos partes. La visible para el consumidor y la que no lo es, la parte visible tiene tres secciones; el contexto animado, los prestadores de servicio, el personal de contacto y otros clientes (denominado cliente B). El componente invisible del modelo de este modelo está compuesto por la organización y los sistemas invisibles.

• CONTEXTO ANIMADO
Está compuesto por todas las características inertes que están presentes durante el encuentro del servicio, puesto que los servicios son intangibles, no podemos evaluarlos objetivamente como se hacen en el caso de los bienes.
• PERSONAL DEL CONTACTO:
Empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son el prestador primario del servicio. Algunos ejemplos típicos de este personal son los ayudantes de estacionamiento, las recepcionistas y anfitriones.
• PRESTADORES DE SERVICIOS:
Prestadores primarios de un servicio central, el personal de contacto es sumamente importante en las interacciones de los servicios a pesar de que solo interactúan brevemente con el cliente.
• OTRO CLIENTES

CLIENTE A:
El receptor de paquete de beneficios creado por medio de la experiencia de servicio, Es decir el cliente A lo consideraríamos el cliente que compra.
CLIENTE B:
Representa todos los demás clientes que forman parte de la experiencia del cliente A, el consumo de servicio es muchas veces es descrito como un experiencia compartida por que con frecuencia ocurre en presencia de otros cliente.