REFLEXIONES GERENCIA DE BIENES Y SERVICIOS

NOCIONES SOBRE SERVICIO

DEFINICIÓN DE SERVICIO:

Actualmente, no se define el servicio como la producción de intangibles, aunque lo son, lo que se puede anotar es que el servicio es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.

DEFINICIÓN DE BIEN:

Se puede definir como un elemento tangible (que se puede palpar). Con su producción se persigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima satisfacción al consumirlo.

¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?

Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

ENFOQUES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

MERCADEO VS SERVICIO

El mercadeo según Jay C. Levinson es “todo lo que se hace para promover una actividad comercial, desde el momento en que se concibe la idea hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular”
Por lo anterior el servicio se encuentra incluido en todo ese proceso de Mercadeo lográndose desglosar en tres grandes fases:

PREVENTA

El servicio en la preventa, consiste en ofrecer al consumidor los productos que él desea, en las mejores calidades posibles, presentación adecuada y al mejor precio. La variedad en los productos, la manera de atenderlo, de empatar con sus deseos, de ayudarle a encontrar lo que él busca, de evitarle desplazamientos inútiles, posibilidades de compra, anunciar productos ciertos, comodidad, mejor nivel de vida, etc, son manifestaciones de servicio aunque se encajen en la acción de vender propiamente dicha.

VENTA

El servicio en la venta, consiste en ofrecer al consumidor información necesaria sobre el producto vendido, indicaciones de empleo, mantenimiento, demostración oportuna, aspectos del pago, presentación de los paquetes, organización de la venta y entrega a domicilio.

POSVENTA

El servicio en la posventa, consiste en actividades comerciales que permitan al consumidor estar satisfecho del uso del producto, motivación a recompra, garantía de calidad, canje por defecto, folletos informativos, cursos de perfeccionamiento, manuales de servicio y asistencia técnica inmediata.

RAZONES DEL MERCADEO PARA MANTENER UN SERVICIO IDEAL:


• El mercado está cambiando constantemente.
• La competencia no está dormida.
• El servicio y el mercadeo dan ventajas competitivas y comparativas.
• Los clientes hoy están más informados.
• Los consumidores y clientes actúan estratégicamente.
• “el interés del consumidor es bueno.

EL CLIENTE


En japonés cliente significa okyakusama que significa “honorable huésped”
El cliente es toda persona que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra y mercadea el producto proactiva y positivamente.

EL CLIENTE INTERNO

Es toda persona o grupo que recibe un producto o servicio de otra persona o grupo de la misma organización, en el camino hacia la calidad en el servicio al cliente externo.
Debe tener conocimientos técnicos, relaciones humanas, cultura general, fundamentos de atención al cliente, habilidades de comunicación. Conocer el producto y la competencia, sentido de pertenencia, valores, presentación personal y buen lenguaje verbal y corporal.

EL CLIENTE EXTERNO

El cliente final, es toda persona ajena a la organización que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra y mercadea el producto proactiva y positivamente.

COMO RETENER A LOS CLIENTES

COMO RETENER A LOS CLIENTES


Esta estrategia es clave para las empresas de servicios que hoy llevan la ventaja y reflejan una perspectiva más futurista que el concepto de la satisfacción de los clientes.


Enfocar los esfuerzos del marketing de la empresa hacia los clientes existentes


TENDENCIAS PARA RETENER AL CLIENNTE

Es una estrategia de marketing que implica buscar clientes nuevos ofreciendo constantemente descuentos, rebajas y promociones que alienten los negocios nuevos.


IMPORTANCIA DE RETENER A LOS CLIENTES

A continuación se mencionan algunos factores que indican la importancia de retener al cliente:

Aumento de la competencia relativa, igualdad y falta de una ventaja diferencial de los bienes y servicios.

El aumento de alternativas en internet y la información del mercado

La desregulación de las industrias que compiten en un mercado abierto.

Aumento de los costos del marketing

VENTAJAS DE RETENER A LOS CLIENTES

Los estudios han demostrado que hasta el 95% de las utilidades provienen de los clientes de largo plazo, por medio de las utilidades derivadas de las ventas, las recomendaciones y los costos más bajos de las operaciones.


Uno de los beneficios centrales de retener a los clientes son las ventas repetitivas.


Las encuestas han señalado que cuesta entre tres y cinco veces menos retener a un cliente que conseguir a uno nuevo. La relación de confianza que se desarrolla entre los clientes y la empresa hace que los consumidores actuales sean más receptivos a los esfuerzos de marketing de la empresa y por ello, es más fácil vender los otros servicios.

TÁCTICAS PARA RETENER AL CLIENTE

TENER LA PRESPECTIVA CORRECTA: Para lograr este efecto se necesita una mentalidad orientada al cliente y una actitud de servicio. Los empleados deben recordar que cada cliente tiene su propio conjunto de necesidades y que sus expectativas, y no las del empleado, son las que definen el desempeño.

MANTENER EL CONTACTO CON LOS CLIENTES ENTRE VISITAS

Tener contacto con los clientes durante el tiempo en el que no consumen los servicios es un enfoque muy útil para crear relaciones con la empresa.


NUEVOS PROGRAMAS PARA RETENER A LOS CLIENTES


1.) MARJKETING DE FRECUENCIA

Técnico que pretende conseguir que los clientes existentes le compren con mayor frecuencia a un mismo prestador.

a.) Se debe reunir datos a cerca de los mejores clientes
b.) Comunicarse personalmente con los clientes

2.) MARKETING DE RELACIONES

Técnica que trata de desarrollar relaciones a largo plazo von los clientes.

3.) POSMARKETING

Hace hincapié en el marketing después de que se ha realizado la venta inicial.

Técnicas:

a.) Identificar a los clientes ( base de datos )
b.) Medir la satisfacción del cliente; hacer mejoras en la retroalimentación proporcionada por ellos .
c.) Establecer programas formales de comunicación con los clientes.
d.) Crear una cultura pos marketing en toda la empresa.

4.) GARANTIA DEL SERVICIO

Posee tres metas valiosas:

Reforzar la lealtad del cliente
Aumentar la participación del mercado
Obliga a la empresa que ofrece la garantía de mejorar la calidad general del servicio

LA IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR

...Y SU DIFERENCIA CON EL USUARIO , CLIENTE , DISTRIBUIDOR Y CONSUMIDOR

Al establecer estas diferencias conceptuales, su estudio y entendimiento generara mejores resultados en la definición y creación de estrategias de mercadeo y ventas.

EL CONSUMIDOR: Es la persona para la que se diseña la estrategia de marketing el que acepta el producto, elige comprar. Es el que califica o descalifica la estrategia siendo el personaje más interesante en el desarrollo del mercadeo.

Dentro de sus características esta la aceptación de la marca, basado en elementos o argumentos que el producto tiene y le han resaltado y comunicado eficientemente. No necesariamente es quien usa o consume el producto, en muchas circunstancias lo acepta y lo compra para otras personas, sobre las cuales tiene influencia o a su cargo.

EL USUARIO: Es para quien se diseña o se crea el producto o servicio. Es quien va ha utilizar el producto para el que se estructura el que define la forma, el tamaño los componentes las tallas, las características técnicas de su composición.

El COMPRADOR: Es quien ejecuta la acción de comprar. El que hace físicamente la transacción, para quien se realizan las exhibiciones, a quien busca atraer el punto de venta.

Se caracteriza por ser pasivo y solo debería remitirse a la acción encomendada por un consumidor, conseguir y comprar una marca o producto especial.

EL CLIENTE: Son los que tienen experiencia negativa o positiva con el producto o servicio, lo que les permite regresar si la experiencia ha sido positiva.

No hay que descuidar al cliente, consumidores que repiten las compras ya que este es el que repite la compra y ha tenido experiencia exitosa del producto o servicio por tal razón no hay que descuidarlo y hacerle un seguimiento sobre los hábitos y costumbres en su relación con las marcas detectando cualquier cambio que se presente anticipándose a la pérdida del cliente.

EL DISTRIBUIDOR: Un tercero que entrega el producto, se convierte en puente entre los consumidores y las organizaciones. Es un complemento para alcanzar los clientes o consumidores de las marca, siempre son parte de unas estrategias para conseguir el objetivo de que vuelva a comprar el producto

CONTRATO PSICOLÓGICO

Conjunto de expectativas que un individuo tiene acerca de su relación de trabajo con la compañía.

Tipos de contrato

· experiencia
· emocionales
· negocios
· confianza
· clientes empresa

rol: papel determinado de una persona en una situación especifica.
· motivación

las motivaciones son aquellas que impulsan a una persona a actuar de determinada manera, toda motivación comienza cuando surge una necesidad que rompe el equilibrio existente, y la persona descarga una serie de inconformidades.

· teoría de las necesidades ( maslow )
· teoría de vroom
· teoría de mcclelland

· componentes


Individuo satisfacción de necesidades de la on

Satisfacción de las necesidades de la per organización


· expectativas laborales

- contenido laboral: un trabajo variado y dinámico.
- grupo laboral: un apoyo en estándares de producción.
- supervisión: permitir liderazgo y participación, satisfacción laboral.
- nivel jerárquico
- control de métodos y pautas: desarrollo de la creatividad de los colaboradores en el uso de herramientas para la obtención de beneficios.

- ambiente físico
- oportunidad de promoción
- sueldo
- prestigio de la organización: depende del grado en que s perciba la satisfacción de las necesidades.
- sindicato

· expectativas del empleador

- puntualidad
- limpieza
- lealtad.

MARKETING RELACIONAL ( Atraiga, enamore y retenga a sus clientes)

Es la forma de comercializar, donde el cliente siente confianza por que es relacionado y goza de respeto. Es la aplicación constante del conocimiento actualizado de los clientes individuales, con el fin de desarrollar una relación continua y duradera.
· PROPÓSITO: Conocer, comprender, satisfacer a los clientes para así poder tener una relación a largo plazo.

· TIPOS DE CLIENTES

ACTIVOS: Experiencias de compra (comprador frecuente).
POTENCIALES: Son aquellos que pueden llegar a comprarnos (posibles clientes)
INACTIVOS: Abandonan la organización y ensayan con otra empresa.

· VOZ DEL CLIENTE: Su propósito principal es que se escuche y atienda el contenido de los requerimientos realizados y se de una respuesta efectiva de a cuerdo a la solicitud.

HERRAMIENTAS: Sesiones de grupo – buzón de sugerencias – buzón de quejas y reclamos – líneas telefónicas.

ATRACCION: Correos electrónicos – correo convencional – atención personalizada.

· ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.

PORTAFOLIO: Estrategia de ventas, personalización y fidelizacion con el cliente.
EVALUACIÓN: complacer los deseos, solucionar los diferentes problemas.
DESCONTENTO: herramientas para captar las quejas, reclamos y consultas.

· VALORACION DE LA CALIDAD
El cliente espera una calidad con base en unos criterios de lo que ve o oye , comunicaciones externas.

PERCEPCION DEL CLIENTE LO QUE ESPERA Y LO QUE REALMENTE RECIBE CAMINO O DISTANCIAMIENTO ENTRE UNA POSICION Y LA OTRA.


· GESTIÓN DE FIDELIZACION
Aplicar métodos psicograficos para conocer sus comportamientos de compra y uso, sus expectativas y deseos.
Personalizar y adaptar un producto al clientes debe tener una serie de características homogéneas y una clasificación de acuerdo a las preferencias personales, con ayuda de la tecnología la cual facilita la comunicación pero el cliente no debe percibir la introducción de la herramienta.

· ORIENTACION DE LA ORGANIZACIÓN HACIA EL CLIENTE

- Crear, divulgar, promocionar
- Retroalimentación con los clientes.
- Practicar benchmarking
- Eliminar barreras
- Impulsar liderazgo y cultura organizacional
- Medición d e la satisfacción
- Cultura de servicio interna.

· ELIMINAR BARRERAS

- Preguntas de los clientes experiencia con relación a los B/S recibidos.
- Procesos ajustados y mejorados.
- Motivación para que los clientes sean la razón de ser de la organización.
- analizar procesos de atención a los clientes.

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ( Tomado de la revista Genrente .com )

Técnicas o actividades para agilizar el flujo de información las cuales se dan entre los miembros de la organización y su medio, para así poder influir o dar opiniones sobre actividades de los públicos interno y externos de la organización.

· CLASIFICACION

ABIERTA: Comunicación con el exterior, tanto al publico interno como externo

EVOLUTIVA: Que se genera dentro de la organización

FLEXIBLE: comunicación entre lo formal y informal

MULTIDIRECCIONAL: se maneja de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba, transversal, interna o externa.

INSTRUMENTADA: utiliza herramientas y dispositivos.

· PERSPECTIVA

COMUNICACIÓN INTERNA: Actividades dentro de la organización para mantener buenas relaciones.

COMUNICACIÓN EXTERNA: Dirigidas a los clientes a su publico externo, perfeccionar relaciones publicas y proyectar las buenas relaciones con el publico.

RELACIONES PUBLICAS: Diferentes actividades y programas de comunicación que se crean para sostener las buenas relaciones con el público.

PUBLICIDAD: Mensajes emitidos a través de los medios masivos de comunicación con el objetivo de incrementar las ventas de los B/S.

PUBLICIDAD INSTITUCIONAL: Herramienta de las relaciones publicas ya que evocan en el público una imagen favorable de la organización.

La comunicación es el factor productivo por excelencia. Ya que si existe un buen grupo de trabajo el cual aporte y tenga claras las metas y los objetivos de la organización esta tendrá éxito, pero cuando no es así la información es escaza, hay inseguridades y una gran amenaza.
La comunicación no puede limitarse a informar solamente, también debe permitir una retroalimentación para solucionar expectativas, inquietudes.


· LA INCERTIDUMBRE

- De la gerencia hacia los trabajadores.
- De los trabajadores hacia la gerencia y la organización.
- De la organización hacia el mercado.

· CARENCIA DE INFORMACION

Inseguridad que genera la incertidumbre la cual se puede ver reflejada en la organización.

- Falta de cultura comunicativa de los directrices de la organización.
- Ausencia de canales
- Sub utilización de los canales

La incertidumbre es un enemigo de la estabilidad de la organización y debemos saber contrarrestarla, esta nunca se elimina esta se encuentra involucrada con el universo ya que es dinámica.

HABILIDADES INTERPERSONALES ( Tecnicas de Gestion para Profesionales)

Capacidad para influir sobre el pensamiento y el comportamiento de otras personas a través de la comunicación interpersonal.

el desarrollo de la empatía dentro de cualquier organización es el lograr superar las barreras semánticas, evitando una mala comunicación en la cual debe persuadir y construir un equipo de trabajo.

para poder lograr habilidades interpersonales es necesario tener siertas características:

audición

- casual y crítica: dejar vagar su imaginación durante una conversación casual.
- audición crítica: concentración y atención seria.

· oyentes

Auditivos activos que tratan de comprender a medida que oyen.


Clases
- cuidadoso: influye hacia donde va la conversación.
- auto centrado: interrumpen a los demás.
- sabelotodo: sabe todo a fondo
- agresivo: intimidan con su mirada y comportamiento.
- inquietos: siempre están nerviosos
- complacientes: están de acuerdo con todo lo que dicen o escuchan
- desatentos: no oyen lo que seles esta diciendo.

· lenguaje corporal
Forma de comunicación contundente y confiable.

Componentes.

- contacto visual y expresiones faciales: sostener la mirada sin mirar escrutadoramente a la cara y los ojos ya que estos son los mejores en expresar y disimular los sentimientos.
- movimientos del cuerpo y los gestos: las palabras, ojos expresivos, movimiento del cuerpo y sus gestos.

· signos de estrés

Nos los indican los movimientos nerviosos, los golpecitos de impaciencia, perdida del control de la voz entre otros.

· manejo de entrevistas

para poder tener una buena entrevista es necesario que la persona a entrevistar tenga paciencia, tenacidad y un animo sereno para asi poder llevar la conversación a donde quiere .

· actitud negativa

entre las organizaciones existen diferentes tipo e personas y dentro de ellas están las personas negativas las cuales se caracterizan por que son depresivas, torpes y hasta iracundas , son aquellas personas que siempre están de mal humor y además siempre están en contra de sus compañeros diciendo yo no trabajo con fulanito o esa persona me cae mal etc..y para poder contrarrestar este tipo de actitudes es necesario el conocer la información, el conocer la políticas de l mismas y el conocer a l personal ya que este nos ayudara a determinar la posible causa de dichas actitudes.