En esta historia nuestro director de servicio al cliente debe presentar las soluciones que determine donde están verdaderamente los problemas debido a que el número de llamadas resueltas ni siquiera se acerca al objetivo propuesto y el promedio de abandonos es abundante “ se necesita cerrar la brecha de desempeño “.
Al ser un remplazo en el torneo de golf se encontró con un miembro de uno de los mejores clubes de Scottsdale dueño compañía destacada por su buen servicio al cliente el cual poco a poco fue indicándole algunos pasos a seguir empezando por preguntar cuales son las necesidades:
• Las necesidades entorno de trabajo para un servicio óptimo que para el cliente son invisibles.
Cuál es la razón de que exista brindar un servicio optimo para no perder el segmento del mercado (una métrica operacional si se hace bien esta correcto nuestro trabajo / métrica promedio de abandonos),
Determinar la satisfacción de los clientes pues los que se comunican no siempre están satisfechos.
¿Qué es lo que los agentes de servicio al cliente tienen que hacer mejor o en forma diferente para ayudar a satisfacer las necesidades del negocio?
• Determinar las necesidades de desempeño
El desarrollo de unos empleados capaces, amables y serviciales son una absoluta necesidad (desempeño del empleado) la realización de encuestas regulares entre los miembros se atienden sugerencias hace mejor y de forma diferente gente amable y rápida que llenan las expectativas.
• Las necesidades del Negocio
Las necesidades negocio incluyen alcanzar los objetivos de afiliación e ingresos apoyándose en el desempeño del gerente y del personal apoyándose en capacitaciones.
Para obtener los resultados que uno quiere lo primero es determinar las necesidades del negocio y después el desempeño de las personas necesarias para cumplir con esas necesidades y asegurar el desempeño hay que asegurarse que el personal sea verdaderamente capaz y de que también se cumpla con las necesidades del entorno de trabajo.
Antes de pensar en las posibles soluciones se debe buscar Los Hay Que de desempeño sobre las métricas es decir :
“MAS MEJOR O DIFERENTE” SON SIEMPRE IGUALES A “HAY QUE “
Los hay que representan los comportamientos deseados, descubrir los agentes más destacados y descubrir que es lo que hacen más mejor o diferente descubrir sus secretos. Contar las ventajas y los beneficios específicos se deben formular preguntas abiertas cuantificadas y clasificadas pero obtener datos útiles.
En la realización de entrevistas a los Agentes destacados se resaltaron los siguientes puntos:
• Hacen preguntas abiertas de alto rendimiento para reunir información sobre los problemas del cliente.
• Escuchan con atención y detectan el problema.
• Se adaptan a la reacción del cliente basándose en emociones o sensaciones.
• No son discutidores.
• Durante la conversación usan el nombre del cliente con frecuencia.
• Tratan de averiguar lo que el cliente de verdad espera.
• Ofrecen un marco realista de tiempo para ensolver el problema.
• Se muestran pacientes y permite que el cliente se desahogue.
• Pueden ejecutar múltiples tareas simultáneamente sin interrumpir la fluidez de la llamada.
• Desvían la conversación para retomar el hilo lo cual reduce la duración total de la llamada.
• Se excusan por errores de algún otro agente.
• Agradecen al cliente la llamada y tratan de informar sobre su grado de satisfacción.
De acuerdo a la información recolectada el paso a seguir serian la capacitación a los Agentes Promedio pero teniendo en cuenta que cada uno tiene su propia aptitud y capacidad única
“ES” en donde está la brecha
Todo lo que se está haciendo Ahora es Igual a Él es” Es Donde está la brecha que es la realidad actual o situación actual de desempeño en que todos los agentes tienen que adoptarse conociendo los comportamientos habituales de los mejores.
CERRADOR DE BRECHAS
DESEMPEÑO EXITOSO EN EL TRABAJO
FACTORES EXTERNOS A LA EMPRESA: No Lo Podemos Controlar las condiciones económicas generales la competencia y regulaciones gubernamentales
FACTORES INTERNOS DE LA EMPRESA: necesidades entorno trabajo bajo el control de la gerencia y de la empresa claridad en los papeles y expectativas capacitación y reforzamiento incentivos sistemas y procesos de trabajo acceso a la información las personas las herramientas y las ayudas empleados tengan toda la información. Capacidades específicas y los conocimientos
FACTORES INTERNOS DEL INDIVIDUO: Necesidades de capacidad factores propios de cada individuo que garantizan su capacidad para desempeñarse en la forma requerida capacidades de conocimiento e innatas.
EL PASO A SEGUIR
• Hacer las preguntas correctas en forma correcta realidad la raíz ¿los agentes de servicio al cliente promedio nos pueden ayudas a precisar las causas? Cuál es su aporte a la empresa.
• La creación de Grupos de enfoque que tengan la oportunidad de expresarse los empleados equipos de “tiro al blanco”.
• Manejo de estadísticas en materia de tiempo de respuesta solución a la primera llamada y promedios de abandono estas estadísticas son nuestro blanco el propósito de estos equipos de tiro al blanco es identificar las causas de las brechas y luego descubrir las soluciones para cerrarlas. Tomar abundantes notas para que en la siguiente reunión se pudiera analizar el fondo él “es”.
• Se busca una solución para el cliente con la primera llamada.
• Una comunicación adecuada entre divisiones.
• Un Sistema de información adecuado.
• Definir que es más importantes las estadísticas en base al objetivo, resolver los problemas en la primera llamada o acortar el tiempo.
• Manejo de los clientes furiosos.
• Ayuda pedagógica hablando con supervisores de turno.
• Una guía constante disponible en cualquier momento como una tarjeta impresa
• Las soluciones que correspondan a las causas.
• El seguimiento a los agentes y las encuestas electrónicas así se sabrá el impacto en el desempeño descubriendo las diferentes causas de las brechas vistas en las reuniones de los equipos.
LA CONCLUSIÓN
La causa más seria que afecta al desempeño exitoso en el trabajo parece caer bajo la categoría factores internos de la empresa y es natural la necesitad de que los agentes dispongan de mas y de mejor información. Se han precisado las causas y también las prioritarias pero como se recogen las frutas.
Se diseña pagina interna meterle todos los datos del actual sistema y diseñar un medio de búsqueda de paginas favoritas en la cortina de internet para entrar en ellas de la forma más rápida y practica.
Un cambio radical en la manera de contestar las llamadas los clientes oirían una serie de opciones y luego marcaria el numero de acceso a los agentes capaces de resolver sus problemas específicos
En lugar de quedar a la espera los clientes llegarían a los agentes estrellas. Y los supervisores pudieron dedicarle más tiempo a la preparación de los agentes normales para convertirlos en estrella.
Fijar el orden de prioridad de las estadísticas
“la solución con la primera llamada es lo primero “
Desempeño individual y del equipo - Los miembros motivaos y entrenados continuamente respaldados y de los incentivos monitoreo de factores que podían controlar y los modificaron según las necesidades per o solo después de haber detectado las verdaderas causas y soluciones correctas.
Mirar hacia delante y seguir investigando y promoviendo todo lo que nos va a hacer todavía mejores
