LA IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR

...Y SU DIFERENCIA CON EL USUARIO , CLIENTE , DISTRIBUIDOR Y CONSUMIDOR

Al establecer estas diferencias conceptuales, su estudio y entendimiento generara mejores resultados en la definición y creación de estrategias de mercadeo y ventas.

EL CONSUMIDOR: Es la persona para la que se diseña la estrategia de marketing el que acepta el producto, elige comprar. Es el que califica o descalifica la estrategia siendo el personaje más interesante en el desarrollo del mercadeo.

Dentro de sus características esta la aceptación de la marca, basado en elementos o argumentos que el producto tiene y le han resaltado y comunicado eficientemente. No necesariamente es quien usa o consume el producto, en muchas circunstancias lo acepta y lo compra para otras personas, sobre las cuales tiene influencia o a su cargo.

EL USUARIO: Es para quien se diseña o se crea el producto o servicio. Es quien va ha utilizar el producto para el que se estructura el que define la forma, el tamaño los componentes las tallas, las características técnicas de su composición.

El COMPRADOR: Es quien ejecuta la acción de comprar. El que hace físicamente la transacción, para quien se realizan las exhibiciones, a quien busca atraer el punto de venta.

Se caracteriza por ser pasivo y solo debería remitirse a la acción encomendada por un consumidor, conseguir y comprar una marca o producto especial.

EL CLIENTE: Son los que tienen experiencia negativa o positiva con el producto o servicio, lo que les permite regresar si la experiencia ha sido positiva.

No hay que descuidar al cliente, consumidores que repiten las compras ya que este es el que repite la compra y ha tenido experiencia exitosa del producto o servicio por tal razón no hay que descuidarlo y hacerle un seguimiento sobre los hábitos y costumbres en su relación con las marcas detectando cualquier cambio que se presente anticipándose a la pérdida del cliente.

EL DISTRIBUIDOR: Un tercero que entrega el producto, se convierte en puente entre los consumidores y las organizaciones. Es un complemento para alcanzar los clientes o consumidores de las marca, siempre son parte de unas estrategias para conseguir el objetivo de que vuelva a comprar el producto

CONTRATO PSICOLÓGICO

Conjunto de expectativas que un individuo tiene acerca de su relación de trabajo con la compañía.

Tipos de contrato

· experiencia
· emocionales
· negocios
· confianza
· clientes empresa

rol: papel determinado de una persona en una situación especifica.
· motivación

las motivaciones son aquellas que impulsan a una persona a actuar de determinada manera, toda motivación comienza cuando surge una necesidad que rompe el equilibrio existente, y la persona descarga una serie de inconformidades.

· teoría de las necesidades ( maslow )
· teoría de vroom
· teoría de mcclelland

· componentes


Individuo satisfacción de necesidades de la on

Satisfacción de las necesidades de la per organización


· expectativas laborales

- contenido laboral: un trabajo variado y dinámico.
- grupo laboral: un apoyo en estándares de producción.
- supervisión: permitir liderazgo y participación, satisfacción laboral.
- nivel jerárquico
- control de métodos y pautas: desarrollo de la creatividad de los colaboradores en el uso de herramientas para la obtención de beneficios.

- ambiente físico
- oportunidad de promoción
- sueldo
- prestigio de la organización: depende del grado en que s perciba la satisfacción de las necesidades.
- sindicato

· expectativas del empleador

- puntualidad
- limpieza
- lealtad.

MARKETING RELACIONAL ( Atraiga, enamore y retenga a sus clientes)

Es la forma de comercializar, donde el cliente siente confianza por que es relacionado y goza de respeto. Es la aplicación constante del conocimiento actualizado de los clientes individuales, con el fin de desarrollar una relación continua y duradera.
· PROPÓSITO: Conocer, comprender, satisfacer a los clientes para así poder tener una relación a largo plazo.

· TIPOS DE CLIENTES

ACTIVOS: Experiencias de compra (comprador frecuente).
POTENCIALES: Son aquellos que pueden llegar a comprarnos (posibles clientes)
INACTIVOS: Abandonan la organización y ensayan con otra empresa.

· VOZ DEL CLIENTE: Su propósito principal es que se escuche y atienda el contenido de los requerimientos realizados y se de una respuesta efectiva de a cuerdo a la solicitud.

HERRAMIENTAS: Sesiones de grupo – buzón de sugerencias – buzón de quejas y reclamos – líneas telefónicas.

ATRACCION: Correos electrónicos – correo convencional – atención personalizada.

· ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.

PORTAFOLIO: Estrategia de ventas, personalización y fidelizacion con el cliente.
EVALUACIÓN: complacer los deseos, solucionar los diferentes problemas.
DESCONTENTO: herramientas para captar las quejas, reclamos y consultas.

· VALORACION DE LA CALIDAD
El cliente espera una calidad con base en unos criterios de lo que ve o oye , comunicaciones externas.

PERCEPCION DEL CLIENTE LO QUE ESPERA Y LO QUE REALMENTE RECIBE CAMINO O DISTANCIAMIENTO ENTRE UNA POSICION Y LA OTRA.


· GESTIÓN DE FIDELIZACION
Aplicar métodos psicograficos para conocer sus comportamientos de compra y uso, sus expectativas y deseos.
Personalizar y adaptar un producto al clientes debe tener una serie de características homogéneas y una clasificación de acuerdo a las preferencias personales, con ayuda de la tecnología la cual facilita la comunicación pero el cliente no debe percibir la introducción de la herramienta.

· ORIENTACION DE LA ORGANIZACIÓN HACIA EL CLIENTE

- Crear, divulgar, promocionar
- Retroalimentación con los clientes.
- Practicar benchmarking
- Eliminar barreras
- Impulsar liderazgo y cultura organizacional
- Medición d e la satisfacción
- Cultura de servicio interna.

· ELIMINAR BARRERAS

- Preguntas de los clientes experiencia con relación a los B/S recibidos.
- Procesos ajustados y mejorados.
- Motivación para que los clientes sean la razón de ser de la organización.
- analizar procesos de atención a los clientes.

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ( Tomado de la revista Genrente .com )

Técnicas o actividades para agilizar el flujo de información las cuales se dan entre los miembros de la organización y su medio, para así poder influir o dar opiniones sobre actividades de los públicos interno y externos de la organización.

· CLASIFICACION

ABIERTA: Comunicación con el exterior, tanto al publico interno como externo

EVOLUTIVA: Que se genera dentro de la organización

FLEXIBLE: comunicación entre lo formal y informal

MULTIDIRECCIONAL: se maneja de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba, transversal, interna o externa.

INSTRUMENTADA: utiliza herramientas y dispositivos.

· PERSPECTIVA

COMUNICACIÓN INTERNA: Actividades dentro de la organización para mantener buenas relaciones.

COMUNICACIÓN EXTERNA: Dirigidas a los clientes a su publico externo, perfeccionar relaciones publicas y proyectar las buenas relaciones con el publico.

RELACIONES PUBLICAS: Diferentes actividades y programas de comunicación que se crean para sostener las buenas relaciones con el público.

PUBLICIDAD: Mensajes emitidos a través de los medios masivos de comunicación con el objetivo de incrementar las ventas de los B/S.

PUBLICIDAD INSTITUCIONAL: Herramienta de las relaciones publicas ya que evocan en el público una imagen favorable de la organización.

La comunicación es el factor productivo por excelencia. Ya que si existe un buen grupo de trabajo el cual aporte y tenga claras las metas y los objetivos de la organización esta tendrá éxito, pero cuando no es así la información es escaza, hay inseguridades y una gran amenaza.
La comunicación no puede limitarse a informar solamente, también debe permitir una retroalimentación para solucionar expectativas, inquietudes.


· LA INCERTIDUMBRE

- De la gerencia hacia los trabajadores.
- De los trabajadores hacia la gerencia y la organización.
- De la organización hacia el mercado.

· CARENCIA DE INFORMACION

Inseguridad que genera la incertidumbre la cual se puede ver reflejada en la organización.

- Falta de cultura comunicativa de los directrices de la organización.
- Ausencia de canales
- Sub utilización de los canales

La incertidumbre es un enemigo de la estabilidad de la organización y debemos saber contrarrestarla, esta nunca se elimina esta se encuentra involucrada con el universo ya que es dinámica.

HABILIDADES INTERPERSONALES ( Tecnicas de Gestion para Profesionales)

Capacidad para influir sobre el pensamiento y el comportamiento de otras personas a través de la comunicación interpersonal.

el desarrollo de la empatía dentro de cualquier organización es el lograr superar las barreras semánticas, evitando una mala comunicación en la cual debe persuadir y construir un equipo de trabajo.

para poder lograr habilidades interpersonales es necesario tener siertas características:

audición

- casual y crítica: dejar vagar su imaginación durante una conversación casual.
- audición crítica: concentración y atención seria.

· oyentes

Auditivos activos que tratan de comprender a medida que oyen.


Clases
- cuidadoso: influye hacia donde va la conversación.
- auto centrado: interrumpen a los demás.
- sabelotodo: sabe todo a fondo
- agresivo: intimidan con su mirada y comportamiento.
- inquietos: siempre están nerviosos
- complacientes: están de acuerdo con todo lo que dicen o escuchan
- desatentos: no oyen lo que seles esta diciendo.

· lenguaje corporal
Forma de comunicación contundente y confiable.

Componentes.

- contacto visual y expresiones faciales: sostener la mirada sin mirar escrutadoramente a la cara y los ojos ya que estos son los mejores en expresar y disimular los sentimientos.
- movimientos del cuerpo y los gestos: las palabras, ojos expresivos, movimiento del cuerpo y sus gestos.

· signos de estrés

Nos los indican los movimientos nerviosos, los golpecitos de impaciencia, perdida del control de la voz entre otros.

· manejo de entrevistas

para poder tener una buena entrevista es necesario que la persona a entrevistar tenga paciencia, tenacidad y un animo sereno para asi poder llevar la conversación a donde quiere .

· actitud negativa

entre las organizaciones existen diferentes tipo e personas y dentro de ellas están las personas negativas las cuales se caracterizan por que son depresivas, torpes y hasta iracundas , son aquellas personas que siempre están de mal humor y además siempre están en contra de sus compañeros diciendo yo no trabajo con fulanito o esa persona me cae mal etc..y para poder contrarrestar este tipo de actitudes es necesario el conocer la información, el conocer la políticas de l mismas y el conocer a l personal ya que este nos ayudara a determinar la posible causa de dichas actitudes.

MOMENTOS DE VERDAD

Es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y posiblemente la calidad del producto.
Los momentos de verdad ocurren en una secuencia lógica y medible, esto permite identificar aquellos encuentros exactos por los cuales se está comprometido el servicio.
La gerencia del servicio: crea una organización centrada en el cliente que hace de las necesidades y expectativas del cliente el foco central del negocio.

El triangulo de servicio: es una ilustración virtual de toda filosofía de servicio que trata todos los componentes claves en una organización con gerencia del servicio. Compuesto por el cliente, la estrategia de servicio, la gente (las personas de la organización) y los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.

Círculo del servicio: es un mapa de los momentos de verdad, a medida que los experimentan los clientes. El ciclo de verdad se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio. Al hacer el mapa se debe destacar los puntos en el cual se manejan momentos de verdad en el ciclo del servicio.

EJEMPLO EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO HOTELERO

MOMENTOS CRÍTICOS DE VERDAD

Una vez creados los momentos cíclicos de verdad, se debe detectar los momentos críticos de verdad, así mismo ver cuáles son las que producen insatisfacción en el cliente, la perdida de lealtad, del producto o del servicio o del negocio a nivel general.
Los momentos críticos de verdad varían de acuerdo con la naturaleza del negocio, la naturaleza del producto y la naturaleza del servicio ofrecido al cliente. Cuando falle alguno de los sistemas será necesario que una persona de pensamiento ágil arregle de nuevo la situación con el cliente.

MODELO DE UN MOMENTO DE VERDAD

Marco de referencia del cliente: Tanto como el cliente como el empleado de servicio se aproximan al encuentro del momento de verdad, desde sus marcos de referencia individuales que dominan totalmente sus respectivos procesos de pensamientos, actitudes, sentimientos y comportamiento en el momento de verdad.

Entre los insumos posibles que ayudan al cliente a crear el marco de referencia se encuentra:

1. Experiencia anterior con el negocio o negocios similares.
2. Creencias sobre el negocio.
3. Expectativas formadas por experiencias anteriores.
4. Actitudes, creencias, normas étnicas y valores que se han formado durante la vida del cliente.
5. Recomendaciones o advertencias provenientes de otros clientes.

Insumos para el marco de referencia del empleado de servicio: entre estos insumos que ayudan a crear el marco de referencia del empleado de servicio se encuentran:

1. Que le ha dicho la empresa que haga a su empleado.
2. Reglas y regulaciones establecidas para los empleados de servicio y los clientes.
3. El nivel de madurez emocional del empleado.
4. Expectativas del comportamiento del cliente basadas en experiencias pasadas.
5. Actitudes, creencias y valores formados durante la vida del empleado.
6. Herramientas y recursos utilizados para ofrecer el servicio o producto.

Tiene que haber una coincidencia entre el marco de referencia de cliente con el del empleado de servicio para que el momento de verdad se gane uniformemente. Y ambos deben ser convenientes con el contexto de servicio. Cuando hay falta de coherencia, el momento de verdad peligra.

MOMENTOS ESPECIALES DE VERDAD

Momento de verdad de comprar o no comprar
Momento de verdad de valor por dinero ( el cliente se desapega de interés económico )
Momento de verdad para decisión de nueva compra ( llama la atención comprar )
Momento de verdad por referencia
Momento de verdad de mala noticia
Momento de verdad que se repite perpetuamente (siempre recibe el producto).

LIBRETA DE CALIFICACIONES :

Es una herramienta de gerencia física y tangible que nos proporciones información sobre el rendimiento en el servicio en un periodo de tiempo frente a los ojos del cliente.
Mediante calificaciones de diferentes áreas, procesos, personal entre otros.