CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.) El servicio al cliente es un intangible; es perceptivo así contenga elementos objetivos.
2.) Es perecedero se produce y se consume instantáneamente
3.) Es continuo Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
4.) Es integral en la producción del servicio es responsable toda la organización
5.) La oferta del servicio, promesa básica, es el estándar para medir la satisfacción de los clientes.
6.) El foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes
7.) La prestación integral del servicio genera valor agregado el cual asegura la permanencia y la lealtad del cliente.

3.) TOPOLOGIA DE LAS EMPRESAS ORIENTADAS HACIA EL SERVICO AL CLIENTE

1.) Conocen a profundidad a sus clientes
2.) Realizan investigación permanentemente y sistemáticamente sobre el cliente sus necesidades y niveles de satisfacción (auditoria del servicio)
3.) Tiene una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes
4.) Hacen seguimiento permanente de los niveles de satisfacción
5.) Toman acciones reales de mejoramiento según en lo expresado en los índices de satisfacción.
6.) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción del cliente externo.
7.) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la participación de los clientes internos en la prestación del servicio.

El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera; estrategia de mercadeo que no se gana adentro con los colaboradores no se gana a fuera

4.) UNA CONCEPCION GLOBAL DE LA GESTION DE CLIENTES, LA INVERSION DE LA PIRAMIDE EL GRAN RETO



La gestión de clientes no se promueve únicamente con más sonrisas, campañas emocionales, brazaletes. No se trata de una nueva manera de pensar la organización. Es volcar la organización hacia el cliente (interno – externo), hacia sus necesidades y expectativas. Es, por tanto, un nuevo reto para las empresas tanto industriales como de servicio. Es asumir la tarea de diseñar, administrar y evaluar un nuevo producto el Servicio.

En primer lugar, tienen que existir unas condiciones organizacionales básicas. No basta con decir: “…mi empresa tiene la razón…” Todo esto pueden ser palabras en el vacío, si no existe una cultura del servicio.

“LA INVERSION DE LA PIRAMIDE ES EL INICIO DE LA REVOLUCION DE LA GESTION DE CLIENTES"

¿Qué significa invertir la pirámide? Nada menos que entender que el colaborador mas importante en la organización es el que está en la línea de contacto con el cliente, el de la línea del frente. Es allí donde se hace presente la organización cada día, cada instante. Es allí, en la interacción de este hombre con el cliente, donde ocurren los MOMENTOS DE VERDAD.

Una empresa es buena o mala en la mente del cliente, dependiendo de la calidad de su relación con el hombre de contacto que representa en ese instante a la organización.

La empresa tradicional no está diseñada para enfrentar el reto de una economía centrada en el cliente. Sobre todos los niveles inferiores en la organización tradicional son los menos preparados, el más mal pagado, los que menos autoridad tienen.


La inversión de la pirámide hay que hacerla entonces delegando hasta el nivel más bajo posible, las decisiones relacionadas con el cliente. En otras palabras, descentralizando el poder y la autoridad llevando este, igualmente, lo más cercano al cliente, acortando y eliminando procedimientos para hacer ágil y oportunas las relaciones con el cliente, eliminando y rediseñando las estructuras organizacionales para hacerlas más simples.

Los siguientes elementos deben integrar el diseño de una estrategia básica de servicio:

1.) Evangelizar a la alta gerencia.

Un buen servicio empieza o termina en las oficinas de la alta dirección, si la alta dirección de la compañía no se compromete con la filosofía y las estrategias de la gestión de clientes, todo esfuerzo será vano.

2.) Conocer la Competencia

Una estrategia del servicio requiere un conocimiento de las estrategias del servicio de la competencia, hay que conocerlas a profundidad, hay que anticiparlas.

3.) Evaluar La Calidad Del Servicio

Antes de diseñar una estrategia del servicio, cada empresa debe evaluar la calidad del servicio que presta. Existen metodologías diversas para hacerlo. Unas se centran en el análisis DOFA.

4.) Diseñar Las Estrategias Del Servicio

Cada empresa tiene que hacer el esfuerzo de definir su propia estrategia de servicio, establecer su propio portafolio de servicios; porque esto es lo que va a distinguir será su estrategia competitiva

5.) DISEÑAR LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Cada empresa tiene que hacer el esfuerzo de definir su propia estrategia del servicio, establecer el portafolio de servicios o productos por lo que se va a distinguir.

6.) DEFINIR LOS CICLOS DEL SERVICIOS

Diseñada la estrategia del servicio, es indispensable identificar los ciclos de servicios con el fin de estructurar los procedimientos y la administración de los momentos de verdad.

7.) EDUCAR A LA ORGANIZACIÓN

La estrategia del servicio, los ciclos del servicio y el manejo de los momentos de verdad deben ser conocidos por toda la organización.

8.) EDUCAR AL CLIENTE EXTERNO

El cliente externo también debe ser educado. Si no le enseñamos cual es el servicio que queremos prestarle y como utilizarlo, nada hemos hecho.

9.) MONITOREAR EL SERVICIO

Es necesario monitorear y auditar periódicamente la estrategia del servicio diseñada. Para ello, es importante definir unos factores claves de éxito que seas de satisfacción para el cliente.

10.) EL SERVICIO UNA ESTRATEGIA PERMANENTE

El programa de servicio no puede ser diseñado en forma temporal o para resolver una crisis de mercadeo o de ventas, sino que debe ser un programa de mejoramiento continuo.