NOCIONES SOBRE SERVICIO
DEFINICIÓN DE SERVICIO:
Actualmente, no se define el servicio como la producción de intangibles, aunque lo son, lo que se puede anotar es que el servicio es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.
DEFINICIÓN DE BIEN:
Se puede definir como un elemento tangible (que se puede palpar). Con su producción se persigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima satisfacción al consumirlo.
¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
ENFOQUES EN EL SERVICIO AL CLIENTE
MERCADEO VS SERVICIO
El mercadeo según Jay C. Levinson es “todo lo que se hace para promover una actividad comercial, desde el momento en que se concibe la idea hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular”
Por lo anterior el servicio se encuentra incluido en todo ese proceso de Mercadeo lográndose desglosar en tres grandes fases:
PREVENTA
El servicio en la preventa, consiste en ofrecer al consumidor los productos que él desea, en las mejores calidades posibles, presentación adecuada y al mejor precio. La variedad en los productos, la manera de atenderlo, de empatar con sus deseos, de ayudarle a encontrar lo que él busca, de evitarle desplazamientos inútiles, posibilidades de compra, anunciar productos ciertos, comodidad, mejor nivel de vida, etc, son manifestaciones de servicio aunque se encajen en la acción de vender propiamente dicha.
VENTA
El servicio en la venta, consiste en ofrecer al consumidor información necesaria sobre el producto vendido, indicaciones de empleo, mantenimiento, demostración oportuna, aspectos del pago, presentación de los paquetes, organización de la venta y entrega a domicilio.
El servicio en la venta, consiste en ofrecer al consumidor información necesaria sobre el producto vendido, indicaciones de empleo, mantenimiento, demostración oportuna, aspectos del pago, presentación de los paquetes, organización de la venta y entrega a domicilio.
POSVENTA
El servicio en la posventa, consiste en actividades comerciales que permitan al consumidor estar satisfecho del uso del producto, motivación a recompra, garantía de calidad, canje por defecto, folletos informativos, cursos de perfeccionamiento, manuales de servicio y asistencia técnica inmediata.
RAZONES DEL MERCADEO PARA MANTENER UN SERVICIO IDEAL:
• El mercado está cambiando constantemente.
• La competencia no está dormida.
• El servicio y el mercadeo dan ventajas competitivas y comparativas.
• Los clientes hoy están más informados.
• Los consumidores y clientes actúan estratégicamente.
• “el interés del consumidor es bueno.
• El mercado está cambiando constantemente.
• La competencia no está dormida.
• El servicio y el mercadeo dan ventajas competitivas y comparativas.
• Los clientes hoy están más informados.
• Los consumidores y clientes actúan estratégicamente.
• “el interés del consumidor es bueno.
EL CLIENTE
En japonés cliente significa okyakusama que significa “honorable huésped”
El cliente es toda persona que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra y mercadea el producto proactiva y positivamente.
EL CLIENTE INTERNO
Es toda persona o grupo que recibe un producto o servicio de otra persona o grupo de la misma organización, en el camino hacia la calidad en el servicio al cliente externo.
Debe tener conocimientos técnicos, relaciones humanas, cultura general, fundamentos de atención al cliente, habilidades de comunicación. Conocer el producto y la competencia, sentido de pertenencia, valores, presentación personal y buen lenguaje verbal y corporal.
EL CLIENTE EXTERNO
El cliente final, es toda persona ajena a la organización que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra y mercadea el producto proactiva y positivamente.
En japonés cliente significa okyakusama que significa “honorable huésped”
El cliente es toda persona que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra y mercadea el producto proactiva y positivamente.
EL CLIENTE INTERNO
Es toda persona o grupo que recibe un producto o servicio de otra persona o grupo de la misma organización, en el camino hacia la calidad en el servicio al cliente externo.
Debe tener conocimientos técnicos, relaciones humanas, cultura general, fundamentos de atención al cliente, habilidades de comunicación. Conocer el producto y la competencia, sentido de pertenencia, valores, presentación personal y buen lenguaje verbal y corporal.
EL CLIENTE EXTERNO
El cliente final, es toda persona ajena a la organización que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra y mercadea el producto proactiva y positivamente.
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