MARKETING RELACIONAL ( Atraiga, enamore y retenga a sus clientes)

Es la forma de comercializar, donde el cliente siente confianza por que es relacionado y goza de respeto. Es la aplicación constante del conocimiento actualizado de los clientes individuales, con el fin de desarrollar una relación continua y duradera.
· PROPÓSITO: Conocer, comprender, satisfacer a los clientes para así poder tener una relación a largo plazo.

· TIPOS DE CLIENTES

ACTIVOS: Experiencias de compra (comprador frecuente).
POTENCIALES: Son aquellos que pueden llegar a comprarnos (posibles clientes)
INACTIVOS: Abandonan la organización y ensayan con otra empresa.

· VOZ DEL CLIENTE: Su propósito principal es que se escuche y atienda el contenido de los requerimientos realizados y se de una respuesta efectiva de a cuerdo a la solicitud.

HERRAMIENTAS: Sesiones de grupo – buzón de sugerencias – buzón de quejas y reclamos – líneas telefónicas.

ATRACCION: Correos electrónicos – correo convencional – atención personalizada.

· ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.

PORTAFOLIO: Estrategia de ventas, personalización y fidelizacion con el cliente.
EVALUACIÓN: complacer los deseos, solucionar los diferentes problemas.
DESCONTENTO: herramientas para captar las quejas, reclamos y consultas.

· VALORACION DE LA CALIDAD
El cliente espera una calidad con base en unos criterios de lo que ve o oye , comunicaciones externas.

PERCEPCION DEL CLIENTE LO QUE ESPERA Y LO QUE REALMENTE RECIBE CAMINO O DISTANCIAMIENTO ENTRE UNA POSICION Y LA OTRA.


· GESTIÓN DE FIDELIZACION
Aplicar métodos psicograficos para conocer sus comportamientos de compra y uso, sus expectativas y deseos.
Personalizar y adaptar un producto al clientes debe tener una serie de características homogéneas y una clasificación de acuerdo a las preferencias personales, con ayuda de la tecnología la cual facilita la comunicación pero el cliente no debe percibir la introducción de la herramienta.

· ORIENTACION DE LA ORGANIZACIÓN HACIA EL CLIENTE

- Crear, divulgar, promocionar
- Retroalimentación con los clientes.
- Practicar benchmarking
- Eliminar barreras
- Impulsar liderazgo y cultura organizacional
- Medición d e la satisfacción
- Cultura de servicio interna.

· ELIMINAR BARRERAS

- Preguntas de los clientes experiencia con relación a los B/S recibidos.
- Procesos ajustados y mejorados.
- Motivación para que los clientes sean la razón de ser de la organización.
- analizar procesos de atención a los clientes.