sábado, 22 de mayo de 2010

MOMENTOS DE VERDAD



Es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y posiblemente la calidad del producto.
Los momentos de verdad ocurren en una secuencia lógica y medible, esto permite identificar aquellos encuentros exactos por los cuales se está comprometido el servicio.
La gerencia del servicio: crea una organización
centrada en el cliente que hace de las necesidades y expectativas del cliente el foco central del negocio.


El triangulo de servicio: es una ilustración virtual de toda filosofía de servicio que trata todos los componentes claves en una organización con gerencia del servicio. Compuesto por el cliente, la estrategia de servicio, la gente (las personas de la organización) y los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.


Círculo del servicio: es un mapa de los momentos de verdad, a medida que los experimentan los clientes. El ciclo de verdad se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio. Al hacer el mapa se debe destacar los puntos en el cual se manejan momentos de verdad en el ciclo del servicio.



EJEMPLO EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO HOTELERO



MOMENTOS CRÍTICOS DE VERDAD



Una vez creados los momentos cíclicos de verdad, se debe detectar los momentos críticos de verdad, así mismo ver cuáles son las que producen insatisfacción en el cliente, la perdida de lealtad, del producto o del servicio o del negocio a nivel general.
Los momentos críticos de verdad varían de acuerdo con la naturaleza del negocio, la naturaleza del producto y la naturaleza del servicio ofrecido al cliente. Cuando falle alguno de los sistemas será necesario que una persona de pensamiento ágil arregle de nuevo la situación con el cliente.




MODELO DE UN MOMENTO DE VERDAD

Marco de referencia del cliente: Tanto como el cliente como el empleado de servicio se aproximan al encuentro del momento de verdad, desde sus marcos de referencia individuales que dominan totalmente sus respectivos procesos de pensamientos, actitudes, sentimientos y comportamiento en el momento de verdad.

Entre los insumos posibles que ayudan al cliente a crear el marco de referencia se encuentra:


1. Experiencia anterior con el negocio o negocios similares.
2. Creencias sobre el negocio.
3. Expectativas formadas por experiencias anteriores.
4. Actitudes, creencias, normas étnicas y valores que se han formado durante la vida del cliente.
5. Recomendaciones o advertencias provenientes de otros clientes.

Insumos para el marco de referencia del empleado de servicio: entre estos insumos que ayudan a crear el marco de referencia del empleado de servicio se encuentran:

1. Que le ha dicho la empresa que haga a su empleado.
2. Reglas y regulaciones establecidas para los empleados de servicio y los clientes.
3. El nivel de madurez emocional del empleado.
4. Expectativas del comportamiento del cliente basadas en experiencias pasadas.
5. Actitudes, creencias y valores formados durante la vida del empleado.
6. Herramientas y recursos utilizados para ofrecer el servicio o producto.

Tiene que haber una coincidencia entre el marco de referencia de cliente con el del empleado de servicio para que el momento de verdad se gane uniformemente. Y ambos deben ser convenientes con el contexto de servicio. Cuando hay falta de coherencia, el momento de verdad peligra.



MOMENTOS ESPECIALES DE VERDAD


Momento de verdad de comprar o no comprar
Momento de verdad de valor por dinero ( el cliente se desapega de interés económico )
Momento de verdad para decisión de nueva compra ( llama la atención comprar )
Momento de verdad por referencia
Momento de verdad de mala noticia
Momento de verdad que se repite perpetuamente (siempre recibe el producto).


LIBRETA DE CALIFICACIONES :

Es una herramienta de gerencia física y tangible que nos proporciones información sobre el rendimiento en el servicio en un periodo de tiempo frente a los ojos del cliente.
Mediante calificaciones de diferentes áreas, procesos, personal entre otros.







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