Por Gustavo Osorio Villa
Tipos de servicio.
En esta conferencia trataremos tres tipos de servios, los cuales ayudan a las organizaciones a tratar de mantener un mercado, ingresar en otro y fidelizar a los clientes que cautivan con sus productos y/o servicios.
SERVICIO DIFERENCIADOR.
El tener un buen producto no es suficiente para hacer que los clientes tomen la decisión de comprarlo. Por ello éste se basa en plantear una relación, con elementos que nadie más ofrece u ofrecer lo que los otros ofrecen pero de una manera diferente, hacer que los clientes se sientan sorprendidos.
Se definen cuatro elementos claves para definir la diferencia:
Que sean valorados por el cliente: lo que ellos quieran de acuerdo con su circunstancia; lo que necesite el mercado.
Que sean inimitables: Debe ser difícil de imitar por la competencia.
Que sean raros: Ofrecer algunos bienes o servicios que sean difíciles de reemplazar, ya que para su desarrollo se requiere de mucho tiempo.
Que no se puedan sustituir: Se ofrecen marcas propias de la compañía o implementación de sistemas internos de la empresa.
SERVICIO COSMETICO
Gran capacidad de copia y ofrecerlo al mercado con un buen precio, más publicidad, promociones y mostrar lo que uno tiene.
En Colombia se implemento como un remedo al servicio diferenciador, las empresas Colombianas poco amigas de hacer análisis estratégicos, sino de hacer cosas muy rápidas y efectivas que generen efecto a corto plazo decidieron tener una estrategia de servicio a su manera.
Básicamente en lo que se enfoca es tener una oferta de producto y de precio muy buena, el negocio debe ser bonito y atractivo y se insiste mucho a los empleados que hay que ser muy queridos y muy amables, para lo cual se debe contratar a uno de esos motivadores para que les hable y los pongan bien animados, aunque últimamente ya la gente está diciendo que no les lleve más gente de servicio al cliente que eso todo es lo mismo, entonces se invita otro tipo de personas para que les hable de crecimiento personal y cosas de esas, es que a la gente hay que tenerla motivada.
CULTURA DE SERVICIO
El principal reconocimiento que tiene esta cultura de servicio es que es algo inimitable, porque una vez definida e interiorizada nadie la puede copiar, sencillamente porque es la personalidad de la empresa, y esta es única, no hay dos personalidades iguales. +
Es la manera de ser y de hacer, es lograr que toda la organización tenga un enfoque y que éste se centre en el cliente.
Características del cliente:
Son más exigentes.
Necesita o pide más información o se informa a si mismo.
Quiere cosas diferentes.
Tiene la capacidad de escoger.
PASOS PARA LOGRAR IMPLEMENTAR UNA BUENA CULTURA DE SERVICIO.
Recolección de información a cerca de:
Clientes
Información histórica: Permite saber que se ha hecho, obtenido y que hay que hacer a futuro.
Clientes Ocultos: Verifique como es la atención hacia sus clientes.
Evaluar: puntos de venta, de contacto y puntos de atención.
Análisis de la competencia: Que y cómo lo está haciendo, esto permitirá saber que hacer y hacia donde enfocarse.
Estudio del personal: Evaluar sus competencias para determinar si es la persona adecuada para el cargo.
Sistemas: Saber como los sistemas apoyan la gestión, los clientes, los procesos; para determinar su rapidez.
Promesa básica de servicio.
Pensamiento estratégico, el cual se convertirá en el foco principal de la empresa y para ello es necesario contar con toda la información y participación.
Ésta puede ser definida como una frase o un párrafo
Significado de la promesa de servicio.
Asegurar que todas las personas de la organización estén apuntando a lo mismo y que sea claro para todos ya que cada persona lo asume de una manera diferente. Para ello pueden implementar una estrella de servicio.
Atención personaliza,
Actitud
Capacitación
Conocer cliente
Comunicación
Divulgación.
Una vez planteada la promesa lo más importante es que se conozca y entiendan todas las personas.
Contextualizar
Asegurarse que todas las personas sepan como aplicar los pilares del servicio en su puesto de trabajo. Determinar los ciclos del servio tales como: Soporte físico, personal de contacto y grupo de apoyo. Realizar talleres o clínicas para analizar los momentos de verdad.
Medir
Auditoria del servicio al escuchar a los clientes en cuanto a la calidad de los servicios prestados y su satisfacción.
Realimentación.
Compartir resultados y aplicar las mejoras respectivas, la realimentación es necesaria para cualquier proceso.
Tipos de servicio.
En esta conferencia trataremos tres tipos de servios, los cuales ayudan a las organizaciones a tratar de mantener un mercado, ingresar en otro y fidelizar a los clientes que cautivan con sus productos y/o servicios.
SERVICIO DIFERENCIADOR.
El tener un buen producto no es suficiente para hacer que los clientes tomen la decisión de comprarlo. Por ello éste se basa en plantear una relación, con elementos que nadie más ofrece u ofrecer lo que los otros ofrecen pero de una manera diferente, hacer que los clientes se sientan sorprendidos.
Se definen cuatro elementos claves para definir la diferencia:
Que sean valorados por el cliente: lo que ellos quieran de acuerdo con su circunstancia; lo que necesite el mercado.
Que sean inimitables: Debe ser difícil de imitar por la competencia.
Que sean raros: Ofrecer algunos bienes o servicios que sean difíciles de reemplazar, ya que para su desarrollo se requiere de mucho tiempo.
Que no se puedan sustituir: Se ofrecen marcas propias de la compañía o implementación de sistemas internos de la empresa.
SERVICIO COSMETICO
Gran capacidad de copia y ofrecerlo al mercado con un buen precio, más publicidad, promociones y mostrar lo que uno tiene.
En Colombia se implemento como un remedo al servicio diferenciador, las empresas Colombianas poco amigas de hacer análisis estratégicos, sino de hacer cosas muy rápidas y efectivas que generen efecto a corto plazo decidieron tener una estrategia de servicio a su manera.
Básicamente en lo que se enfoca es tener una oferta de producto y de precio muy buena, el negocio debe ser bonito y atractivo y se insiste mucho a los empleados que hay que ser muy queridos y muy amables, para lo cual se debe contratar a uno de esos motivadores para que les hable y los pongan bien animados, aunque últimamente ya la gente está diciendo que no les lleve más gente de servicio al cliente que eso todo es lo mismo, entonces se invita otro tipo de personas para que les hable de crecimiento personal y cosas de esas, es que a la gente hay que tenerla motivada.
CULTURA DE SERVICIO
El principal reconocimiento que tiene esta cultura de servicio es que es algo inimitable, porque una vez definida e interiorizada nadie la puede copiar, sencillamente porque es la personalidad de la empresa, y esta es única, no hay dos personalidades iguales. +
Es la manera de ser y de hacer, es lograr que toda la organización tenga un enfoque y que éste se centre en el cliente.
Características del cliente:
Son más exigentes.
Necesita o pide más información o se informa a si mismo.
Quiere cosas diferentes.
Tiene la capacidad de escoger.
PASOS PARA LOGRAR IMPLEMENTAR UNA BUENA CULTURA DE SERVICIO.
Recolección de información a cerca de:
Clientes
Información histórica: Permite saber que se ha hecho, obtenido y que hay que hacer a futuro.
Clientes Ocultos: Verifique como es la atención hacia sus clientes.
Evaluar: puntos de venta, de contacto y puntos de atención.
Análisis de la competencia: Que y cómo lo está haciendo, esto permitirá saber que hacer y hacia donde enfocarse.
Estudio del personal: Evaluar sus competencias para determinar si es la persona adecuada para el cargo.
Sistemas: Saber como los sistemas apoyan la gestión, los clientes, los procesos; para determinar su rapidez.
Promesa básica de servicio.
Pensamiento estratégico, el cual se convertirá en el foco principal de la empresa y para ello es necesario contar con toda la información y participación.
Ésta puede ser definida como una frase o un párrafo
Significado de la promesa de servicio.
Asegurar que todas las personas de la organización estén apuntando a lo mismo y que sea claro para todos ya que cada persona lo asume de una manera diferente. Para ello pueden implementar una estrella de servicio.
Atención personaliza,
Actitud
Capacitación
Conocer cliente
Comunicación
Divulgación.
Una vez planteada la promesa lo más importante es que se conozca y entiendan todas las personas.
Contextualizar
Asegurarse que todas las personas sepan como aplicar los pilares del servicio en su puesto de trabajo. Determinar los ciclos del servio tales como: Soporte físico, personal de contacto y grupo de apoyo. Realizar talleres o clínicas para analizar los momentos de verdad.
Medir
Auditoria del servicio al escuchar a los clientes en cuanto a la calidad de los servicios prestados y su satisfacción.
Realimentación.
Compartir resultados y aplicar las mejoras respectivas, la realimentación es necesaria para cualquier proceso.
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